編輯導讀：“讓天下沒有難做的生意”，如果對電商有所瞭解的人都會聽說過這句話。阿裡巴巴在踐行這句話的道路上，走出瞭自己的發展模式。本文將從商傢後臺出發，探索阿裡巴巴構建的商傢服務藍圖，希望對你有幫助。一、前言阿裡巴巴最出名的企業價值觀如果不給大傢提醒，大傢能順口就來嗎？“用戶第一，員工第二，股東第三”，我想這應該對大多數人沒有難度，那麼他的使命呢？“讓天下沒有難做的生意”，這應該也沒有什麼難度，但是阿裡把用戶放在第一位，卻又把“讓天下沒有難做的生意”當做自己的使命，仔細思考一下，既想要用戶滿意，還想要商戶的生意好做，這還是有點意思的。阿裡通過踐行自己的價值觀和使命，走出瞭屬於自己的發展模式。那麼怎麼定義這種運營模式呢？阿裡曾明老師提出瞭“S2B2C”概念，即平臺為商傢提供服務支撐，並且與商傢一道為消費者提供服務，簡單來說就是阿裡巴巴搭建平臺為商傢提供良好的營商環境，又通過平臺規則對商傢進行約束，為用戶提供良好的使用體驗。發展至今，依托於阿裡電商業務發展起來的各種產品服務，更是把“S2B2C”模式推向瞭多層次的服務，發展到瞭我中有你，你中有我的程度，相互依存，相互支持。今天，筆者將從一個B端產品和一個商傢的角度，通過“商傢後臺”的一隅，深入淺出地探索一下阿裡對商傢服務的構想，瞭解阿裡巴巴“S2B2C”模式下，給商傢構建的服務藍圖。二、商傢後臺長什麼樣子？商傢管理後臺的界面經過好幾次改版，最終形成瞭上圖這樣的佈局，如下圖，中間主要部位可以支持用戶按照自己的需求對模塊自由佈局，讓使用者能夠清晰明瞭地直達自己需要的模塊。界面左側仍然是全部服務的入口匯總，在大類中包含瞭常見應用的入口，服務大類是默認排序，常見應用可以根據個人習慣設置顯隱；這裡除瞭【內容運營中心】裡的項目是從主頁當前頁打開之外，其他項目都是從新的標簽打開，就這一個地方略顯不協調。歷次的改版所改變的操作習慣，都有效地提升瞭商傢的工作效率，通過對界面佈局的自定義，讓各個不同崗位的人能夠非常快捷準確地找到他所需服務的入口。三、平臺給商傢提供瞭哪些服務？我們通過商傢後臺的主界面，看到瞭N多的服務入口，初次打開千牛工作臺的時候，真是眼花繚亂，像是我爸媽第一次使用智能手機時的場景，用兩句話概括就是：“啥也找不到”和“啥也不敢點”。看完筆者前面文章的朋友應該都知道，筆者是一名“從業務中來到業務中去”的ToB產品從業者，目前在做著和電商服務有關的工作，如果你觀察的夠仔細，還能知道筆者是山東人，愛用倒裝句，聊正事之餘和大傢開個玩笑。其實說到服務，產品從業人員更應該義不容辭地把服務當做行事態度，“產品即服務”這個概念可不是空喊的，產品提供瞭服務才會有價值，有價值的產品的才會讓眼睛雪亮的人民群眾做出選擇。那麼阿裡發展至今，都為商傢提供瞭哪些服務呢？我們圍繞“商傢後臺”，即從淘寶/天貓商傢的角度來列舉一下阿裡提供的那些服務：3.1 常規店鋪服務既然是開店服務，那常規服務少不瞭瞭，“訂單管理”、“商品管理”、“賬單管理”等等基礎服務筆者就不在這裡贅述瞭，都是平臺必須的一些服務；3.2 營銷服務開店之後，最重要的當屬營銷服務瞭，除瞭淘寶/天貓站內的常規營銷活動之外，阿裡把負責營銷服務的產品集成到瞭“阿裡媽媽”，沒錯，筆者沒有打錯字，就是“阿裡巴巴”的那個“阿裡媽媽”；阿裡媽媽提供的營銷服務包含瞭阿裡站內的推廣以及站外的推廣，直接到“阿裡媽媽”的官方首頁就可以清楚地看到“阿裡媽媽”的產品矩陣，筆者放個導圖，建議感興趣的朋友親自去把各個產品瞭解一下，瞭解完之後，你可以清楚地知道當你在淘寶搜索產品的時候，有的產品為什麼會展示在一些特殊的區域。3.3 金融服務接下來是阿裡的金融服務，提到阿裡的金融服務，廣為人知的是支付寶，另外還有網商銀行這款產品的存在。作為淘寶/天貓的商傢，常用到的是支付寶的服務，例如“商傢分賬”、“轉賬”等業務，同樣，在支付寶官方可查詢到支付寶能夠提供的產品服務有哪些，下面把導圖放上，供大傢快速閱覽。隨著支付寶業務的不斷發展，支付寶提供的服務場景也越來越多，逐漸覆蓋瞭線上的全場景支付以及線下商戶的各種支付場景，並且仍然在圍繞著支付場景不斷地擴充產品的服務能力。3.4 軟件服務提到軟件服務，不得不想到阿裡的服務市場，從最早的提供單一軟件服務，到後來發展成融合瞭為商傢提供包含軟件服務、店鋪運營、客服外包等等多種服務的市場，軟件服務功不可沒；當下的軟件服務，已經和阿裡雲、開放平臺相互融合支持，成瞭阿裡大的“S2B2C”模式下又一個新的“S2B2C”生態。在筆者眼裡，這個生態的發展，能夠最生動地描述阿裡的發展史。阿裡電商業務的高速發展，催生瞭電商信息化的需求，越來越多的人投入到電商信息化的浪潮中。隨即淘寶開放平臺的誕生，讓ISV們歡呼雀躍，淘寶開放平臺的誕生，開啟瞭電商軟件服務的繁榮時代；隨著電商業務的逐漸成熟，用戶的需求不斷被挖掘，各個業務方向的軟件也逐漸沉淀下瞭業務功能的積累，形成瞭有競爭力的軟件產品，在各個業務方向的賽道上，也湧現出瞭非常多的優秀產品和企業。緊接著，阿裡雲的出現，又鑄就瞭另外一段傳奇……3.5 雲服務阿裡雲王堅博士的故事好多朋友都已經耳渲目染瞭，從最初的解決支付寶的存儲計算瓶頸，替換IOE方案，到現在提供存儲、計算、數據庫、人工智能、物聯網等等一系列雲服務的龐然大物，阿裡雲做到瞭世界前列，成為瞭另一個獨角獸。阿裡雲不是技術型的產品嗎，對商傢能有什麼服務呢，其實不然，服務市場中大多數的軟件都部署在阿裡雲中，當你使用軟件市場的服務時，就相當於是在間接使用阿裡雲，而阿裡官方的客服機器人“店小蜜”，也是屬於阿裡雲的產品序列。甚至阿裡雲是整個阿裡集團的技術保障，開個玩笑，如果說現在的阿裡離不開阿裡雲，那麼我們是不是可以說阿裡是阿裡雲提供的一款產品服務呢？其實，從馬老師講過的我們現在正從信息時代跨向數字時代，就足以證明阿裡雲對於未來發展的重要性，怎麼理解這句話呢？通俗易懂點來講，淘寶是通過打破信息差的方式讓天下沒有難做的生意，而未來，需要通過數字化的方式讓生意更好做。阿裡雲的提供的產品太多瞭，大傢可以到阿裡雲官網直接查看產品矩陣。3.6 物流服務接下來該新秀登場瞭，那就是物流服務瞭，說起物流服務，不僅是商傢，普通消費者也能夠想到“菜鳥”瞭，容易和菜鳥聯想在一起的是京東物流，相比於京東物流，菜鳥還是一個後起之秀，雖然經常被拿來和京東物流做比較，但兩者的區別還是有一些不同的，我們從兩者官網介紹中看一下能否發現什麼端倪。關於菜鳥：菜鳥網絡科技有限公司（“菜鳥網絡”）於2013年由阿裡巴巴集團聯合四通一達等快遞公司牽頭成立。菜鳥是一傢互聯網科技公司，專註於物流網絡平臺服務。通過技術創新和高效協同，菜鳥持續推動快遞物流業向數字化、智能化升級，為全球消費者提升物流體驗，為全球商傢提供智慧供應鏈解決方案，幫助降低全社會物流成本。菜鳥的目標是與物流合作夥伴一道，建設國傢智能物流骨幹網，開辟新物流賽道，致力於實現中國范圍內24小時送貨必達、全球范圍內72小時送貨必達。在這段介紹中，菜鳥用瞭“推動”和“與物流合作夥伴一道”的描述，來達成物流業數字化、智能化的目標，顯然，菜鳥並不是要做物流基礎服務商，而是從自身擅長的方面提供服務，促進物流行業數字化與智能化的升級。關於京東物流：我們從兩個方面看一下京東物流，第一看一下京東物流提供的產品服務，第二看一下京東物流的使命價值觀。京東物流產品服務：京東物流提供的服務不難理解，“倉配服務”即雲倉服務，第三方倉儲服務，“快遞快運服務”、“大件服務”即傢電傢具等大件的全國倉配服務、“冷鏈服務”、“跨境服務”即跨境物流以及倉儲服務等。京東物流使命：從京東物流的願景中看到是這樣描述的“成為全球最值得信賴的供應鏈基礎設施服務商”，在使命中，首先強調瞭“技術驅動”，結合目前京東物流出色的成績，概述一下京東物流的目標就是通過技術驅動，把自身提供的服務做到全球領先。看完上面的對比，大傢應該對提供物流服務的兩傢公司有較為清晰的認識瞭吧，這時候我們再看菜鳥提供的產品服務就不會雲裡霧裡瞭。菜鳥產品：同樣放張導圖，具體服務大傢可到官網自行查閱。其實菜鳥挺有意思的，他成功幹瞭一件讓三方都不滿意的事情，通過考核快遞提升他們的服務，搞得快遞怨聲載道，菜鳥驛站又間接地把快遞上門的服務給砍掉瞭，讓消費者默默承受，而各種發貨時效的監控罰款，更是讓商傢有苦難言。那麼，是什麼造就瞭這樣一個局面呢？筆者在人人都是產品的問答社區回答過一個問題，回答瞭“菜鳥驛站免費送貨上門，是本分，還是革新？”感興趣的朋友可以跳轉看一下。https://wen.woshipm.com/answer/detail/59ic0j.html雖然當下有很多負體驗，但是我們還是要瞭解一下菜鳥為這個行業做瞭哪些工作，例如推動電子面單的使用，推動收件人信息的隱私保護等等，對於商傢的服務支持方面，還是起到瞭很多積極作用的。菜鳥物流管傢：包裹監控：四、從商傢考核，解讀平臺意圖4.1 商傢的KPI馬老師是個OKR、KPI狂人，這在對淘寶/天貓商傢的考核管理思路中體現的淋漓盡致，下面筆者根據自身從業經驗，給大傢分析一下阿裡對於商傢的考核方法。4.1.1 DSR考核電商發展至今，這項指標大傢應該都不陌生瞭，這個就是淘寶店鋪中顯示的“描述相符”、“服務態度”、“物流服務”三項動態評分，由於這三項評分全部來源自買傢的收貨評價，所以還是能夠比較客觀地反應出商傢的綜合能力。早期DSR評分確實扮演著重要的角色，而隨著好評返現、刷單等一些非正常手段對DSR評分的影響，給消費者帶來瞭非常不好的購物體驗，對商傢更全面、更客觀的考核方式亟待推出。4.1.2 天貓新燈塔規則天貓在2020年上線瞭新燈塔的考核體系，考核體系中，對商傢在“品牌力”、“產品力”、“服務能力”這幾項能力中做出瞭綜合的考核。影響指標的主要項目有：“商品表現”：商品體驗退款率：近30天發起退款的訂單為首次品質退款訂單的訂單筆數/近30天成交訂單筆數（近30天統計周期：T-30~T-1）；店鋪美譽度：近30天店鋪所有商品維度的消費者文本評價通過算法語義解析量化後的消費者滿意度指標。“物流體驗”：物流到貨時長：近30天支付（貨到付款訂單則為下單時間）且簽收成功的總時長/ 近30天支付且已簽收訂單量（近30天統計周期：T-39~T-10）。“售後體驗”：僅退款自主完結時長：近30天自主完結（售中+售後）僅退款申請到退款完結總時長/近30天自主完結（售中+售後）僅退款完結總筆數（近30天統計周期：T-30~T-1）；退貨退款自主完結時長：近30天自主完結（售中+售後）退貨退款申請到退款完結總時長（剔除買傢操作時長）/近30天自主完結（售中+售後）退貨退款完結總筆數（近30天統計周期：T-30~T-1）。“糾紛投訴”：平臺判責率：【近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數+近30天（售中+售後）判定為賣傢責任且生效的退款筆數+近30天平臺介入後判定為商傢責任生效的協同工單數】 / 近30天支付子訂單數（近30天統計周期：T-36~T-7）。“咨詢體驗”：阿裡旺旺回復率：近30天阿裡旺旺在1個自然日內有效響應人次（店小蜜接待人次+人工主動回復人次）/近30天阿裡旺旺在1個自然日咨詢人次總數（近30天統計周期：T-30~T-1）；阿裡旺旺人工響應時長：近30天消費者與商傢人工阿裡旺旺每個對話輪次的回復時長之和/近30天人工咨詢對話輪次次數（近30天統計周期：T-30~T-1）。考核詳情見下圖。通過對各個子項目指標制定2-5分的考核層級，並對各項指標分配不同權重，得出各個綜合指標的得分，最終計算出商傢的綜合體驗分，這個綜合體驗分是決定C端店鋪星級的展示的。分數與對應的星級關系：C端展示：4.2 平臺數字化的成果瀏覽過上面兩個考核方式，大傢應該對平臺考核商傢的顆粒度還是認可的吧？俗話說“內行看門道，外行看熱鬧”，看完天貓新燈塔的考核，以及各個子項目的考核公式，相信大傢也能夠發現一些端倪。是呀，如果沒有菜鳥，就沒有辦法推動快遞的數字化發展，就沒有辦法監控到訂單履約的全鏈路，菜鳥的出現，算是補足瞭阿裡對商傢訂單履約全鏈路的監控，這也是上面筆者為什麼在眾多服務中給物流服務寫瞭較多篇幅的原因。不知道大傢註意沒有，有一項考核是“商品表現”中的“店鋪美譽度”，這一項考核區別於其他指標，其他指標是有具體數據可以考核的，但是“店鋪美譽度”這項指標是考核的“近30天店鋪所有商品維度的消費者文本評價通過算法語義解析量化後的消費者滿意度指標”，通過算法對評價進行分析，解析成產品所在類目的對應標簽，根據標簽判斷用戶是否滿意。遇到判斷不準確的負面評價，可以人工反饋：這種考核方式的正式應用，當前看是意義大於作用的，但阿裡通過對買傢評價語義的分析，並把結果量化考核，讓人工智能的技術應用到瞭服務當中，這是很瞭不起的進步，並且筆者認為，通過人工智能的技術做出的考核，將會在未來對商傢的考核中占據越來越重要的位置！上面從商傢的角度，對菜鳥和評價的人工智能應用，簡單講瞭平臺在數字化方面的成績，其實其他考核指標也能體現很強的平臺數字化功底，能夠從茫茫數據中找到能夠起到關鍵作用的數據並應用，正所謂“業務生成數據，數據驅動業務”便是阿裡數字化的發展之道瞭。五、結語，鐵打的平臺，流水的商傢C2C、B2C、S2B2C、網頁購物、移動購物、短視頻購物、直播購物，不管商業的模式或者是商業的形式如何變化，平臺還是那個平臺。“用戶第一”並不是那麼好做的，因為對於平臺來講，C端是用戶，B端也是用戶，但是把問題抽象一下，想簡單一點，B端的用戶是來做我的C端用戶生意的，那麼，我的“用戶第一”是不是就好做瞭呢？在流量的爭奪戰打得越來越激烈的當下，阿裡選擇的是“通過數字化的方式，不斷完善對商傢的考核，把流量分配給考核結果更優質的商傢，從而給用戶帶來更好的使用體驗”，這種方式來增加對用戶的粘性，從而鞏固自己的護城河。這種操作方式，也讓一些商傢流失，從而讓其他平臺有瞭更多機會，其實，看完整篇文章，我們應該也能感受到，作為商傢，隻有持續完善自己的各項經營能力，才是正確的經營之道，在商傢發展之路上，如逆水行舟，不進則退，與其說是流失，不如說是淘汰。正所謂“鐵打的平臺，流水的商傢”，如果你問我有沒有給商傢的建議，那就是：順勢而為，聚焦深度服務，重視末端體驗！本文由 @橙子哥哥 原創發佈於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載題圖來自Unsplash，基於CC0協議