编辑导语：如今人们更习惯与微信联系，商家们的推广方式也习惯与推送、邮件等等，短信已经不是我们的最佳选择，但是短信通知也有不可替代的特性；本文作者分享了关于SaaS产品中的短信通知功能，我们一起来了解一下。01 前言随着移动互联网的兴起，微信等即时通讯软件成为了用户日常通信的必备工具，短信似乎已成为过去式。然而在产品设计中，我们通常都不能忽视短信这一通信方式，未来会不会被淘汰不知道，但至少在目前来看，其在设计产品中依然有着重要作用。02 没有短信通知时存在的问题现在通知用户的方式已经有很多种，如微信公众号、小程序消息、APP消息推送、邮件，这些通知方式的成本极低，且内容支持图文/视频/语音，丰富多样。相比而言，短信却只支持文本和链接。但因为短信同时具备了无需订阅、无需应答、强提醒（不依赖第三方APP）、覆盖群体广的特点，使得以上通知方式至今依然无法完全替代短信。无需订阅：指无需用户提前订阅，即可向用户发送消息，属于一种单向通知。与公众号不同，短信无需用户提前订阅，发送后只要用户手机号状态正常，就会收到短信。无需应答：指通知到用户后，不需要强制用户去采取应答行为；这一点与语音不同，语音需要用户接听才能收到通知。强提醒（不依赖第三方APP）：短信属于系统原装应用，不受第三方APP的通知开关是否开启的影响，在通知栏一定能够收到通知（不考虑拦截情况，因为常规通知一般不会被拦截），且通知后手机会有亮屏/震动/铃声效果。APP消息需要下载APP且开启通知功能才有提醒，邮件消息需要用户开通了邮箱且主动查看邮箱未读消息。覆盖群体广：短信的覆盖群体等同于手机的用户群体，也就是说，绝大多数人群都能够触达到，当用户注册时必留手机号时，那么几乎所有用户都可以通知到。这里拿现在常用的微信公众号消息做一下对比，微信公众号如果要让用户收到消息，那么首先用户必须已关注了公众号，而要用户关注，存在很多制约因素：需要有智能机，也就是说非移动互联网用户无法关注，比如很多老年人；关注率要求越高，推广难度越大，如果要让所有用户都关注，推广成本非常高，当成本远高于收益时不一定值得推广。而短信，不需要订阅关注。所以，如果不用短信，面临的最大的问题将是，无法触达到未订阅的用户。03 短信通知在SaaS产品中的作用1. 提高通知效率，降低客户的人工成本有些行业SaaS产品的客户，因为业务的需要，需要大量发送通知；比如零售行业节日会给会员发送节日关怀或促销活动的通知，物流行业会向客户发送出库通知，地产物业行业会批量给业主发送账单通知。如果逐个打电话，效率太低且需要客户方便接听。这个时候短信批量发送，且无需应答的优势就能发挥作用了，不需要人工逐个去通知就能把消息送达到用户终端，提高了通知的效率，同时也减少了人工通知的时间成本。举个例子：线下某服装店，店名叫“潮牌服饰”，希望在国庆的时候做个会员促销活动，让众多老客户回购；公众号发消息只能通知到部分人，未关注公众号的这部分只留了手机号信息，打电话又需要每个人逐一拨打，这家店会员数量有1000多人，老板想在节前5天内通知完，如果按每人每天打100个电话计算，则需要至少配置2个人专职打电话，效率低，且耗费人工。而这家服装店用到的零售SaaS产品中，如果包含了短信群发的功能，先编辑好内容，然后选择未关注公众号的条件，最后一键发送，则很好地解决了高效通知、省人工的问题。2. 及时向客户提醒经营中发生的重要事件SaaS产品的客户有时候需要及时知晓在经营过程中发生的重要事件，出现此类事件时，短信通知是最合适的一种告知方式。因为短信属于一种强提醒，不依赖于第三方APP是否开启了通知功能，送达到了用户手机后，手机会立即有亮屏/震动/铃声，即便是锁屏状态下，在屏幕上也会呈现出新消息的部分内容，客户如果手机在身边，则能够第一时间看到通知，便于及时做出响应。有人说语音通知不是更加及时吗？没错，但语音通知存在一些问题，它属于响应式提醒，客户必须及时接听，如果此时客户正处在开会、嘈杂环境、信号不好的场景下，那么就不适合接听语音。举个例子：还是“潮牌服饰”店铺，为了监控用户申请退款后未及时处理的情况，商家设置了用户申请退款时进行提醒，防止因忘记及时处理而导致客户更加不满。触发了退款申请这个事件后，SaaS平台通过短信提醒了商家，商家手机收到短信后亮屏且震动，商家第一眼看到屏幕上前几个字写的“用户申请退款”，这时则能引起商家的注意，进而点开短信查看消息详情，及时去跟用户沟通，处理退款申请。所以一般零售SaaS平台会提供短信提醒功能，当触发了重要事件时，能够及时向客户发出提醒。3. 帮助客户增加营收部分行业的SaaS产品客户需要发送营销短信，此时就能通过短信通知增加客户的营收，例如快消品零售行业，经常需要发送营销短信，带来营业额的增加。因为短信无需订阅、覆盖人群广的特点，使之能够与APP消息、公众号、小程序消息推送结合使用，用于触达其他方式通知不到的客户，不需要客户提前订阅，短信可以覆盖未关注公众号、未下载APP的人群，增加了营销范围。举个例子：“潮牌服饰”打算在双十一做促销活动，商家不想仅依靠商业街当天的新客带来营收，想让众多老会员中也能产生复购，增加额外的营收。正好SaaS平台上支持短信营销，商家把会员的手机号导入系统，编辑好活动的短信文案，加上优惠券领取的链接，然后一键群发；这些会员查看了短信后，所带来的转化对于店铺来说，都是额外的营收。04 短信通知的设计方案聊了这么多短信通知的作用，那么怎样设计短信通知功能呢？有经验的产品人应该都有这种体会：做同样一个需求，功能设计的方案能够有很多种。短信通知也是一样，不同的场景下有不同的功能设计方案，以达到让短信高效发送给目标用户的效果。短信通知的设计方案分为输入式发送、分组式发送、系统触发式发送。1. 输入式发送这种设计方案是在页面上直接输入发送对象。发送时可以直接把要发送的对象批量粘贴到输入框，点击后即可批量发送出去，其特征是支持批量、自由输入。输入发送对象解决了在系统中查找困难或没有的发送对象，需要有位置能够直接通过手机号快速发送短信的问题。输入发送对象其适用于发送对象低频使用，且在系统之外或系统内查找难度大的场景。这句话要分两类情况来理解：一类是，手机号低频使用，且在系统中不存在的手机号，通常是系统外的潜在客户。（PS：如果是高频使用，即便系统中不存在，也可以导入到系统中然后使用分组式发送，后面会进行论述。）举个例子：某手机店上了新品，有不少人咨询过，当时让他们填了联系方式，五一节日将要做促销活动的时候，为了增加新客，店铺决定向此部分人群发送营销短信，附上了优惠券，告知他们五一购买有优惠。这次发送后，最多再发送两三次，该转化的一般都会转化为新客，以后不会再发，这类手机号就是系统外、低频发送的。使用次数很少，所以没必要配置到系统中，需要发送的时候，直接在页面输入，一键发送，简单便捷。另一类是，手机号预计使用的次数会很少，在系统中存在，但是难以筛选出来，因为频次低，所以不足以值得做成分组式发送的功能。比如店铺想对双十一当天访问过某款商品但未购买的用户发送营销短信，这种属于个性化、低频的发送，如果做成一种客户类型直接在页面选择，开发量较大，使用价值覆盖不了开发成本，所以不值得做成页面分组，适合从系统中导出，然后直接输入式发送。输入式发送，通常都需要进行手动发送，即人工在页面上执行发送操作，需要在页面上有发送按钮。因为是低频使用，所以没必要做成系统自动发送。手动发送适用于临时发送任务的场景，临时发送是指这个短信内容+发送对象发送一次后，不会重复发送，或不确定以后同样的短信向同样的目标用户会不会再次发送。例如某店铺发现一款女性的冬季服装积压了很多库存，决定针对此商品促销，希望尽快清掉库存，于是决定使用短信营销，这个活动以后不一定会有了。这种情况下就是临时发送，直接在页面上配置内容、发送对象，点击发送，即可满足营销的需求，简单便捷。除了输入式发送需要手动，分组式发送也需要手动发送，因为二者都是临时任务场景下的发送方式。那么什么是分组式发送呢？2. 分组式发送这种设计方案是在页面提前配置好发送对象的分组，其特征是免输入。到了需要发送时，选择本次需要发送的对象组然后发送。如果能够跟CRM打通，这种交互方式可以直接选择CRM中的联系人，按客户标签进行客户分组通知，操作便捷。分组式发送解决了每次发送前都需要通过各种方式获取到手机号，然后再输入，操作繁琐的问题。选择分组其适用于发送对象高频使用，或在系统中易查找的场景。高频使用好理解，只要这个批次的发送对象经常会使用到，直接选择分组进行发送就可节省操作时间。如果发送对象不在系统中，那么可以先录入到系统，然后使用分组式发送，因为会高频使用到，所以值得多做一步录入系统的操作；如果在系统中，那么就把系统做成支持按条件筛选出来此类发送对象，以后需要发送时，一键选择即可。在系统中易查找，指的是要发送时，在系统中很方便选择到此类对象，因为查找条件很简单，所以无论是低频还是高频使用，让系统支持选择的成本较低，可以使用分组式发送。举个例子：某服装店在女神节对护肤品做营销活动，于是提前根据性别在系统中创建了分组，需要发送时选择“女性客户”这个分组，即可发送营销短信，无需每次重新都在页面输入，减少了获取手机号的工作。“女性客户”组不一定会高频使用，但是属于易查找的发送对象，因为客户注册时都会获取到性别信息，所以适合使用选择的方式。前面提到过，分组式发送需要进行手动发送，这里做下阐述。因为分组式发送虽然发送对象可能是高频重复使用，但发送的内容却每次不一定相同，比如上面的例子中，本次营销内容是护肤品打6折，下次可能就是女性洗发水买一送一，内容完全不同，所以发送对象+内容属于临时性任务，也需要手动发送。3. 系统触发式发送系统触发式发送是指提前配置好约束条件和触发事件。与前面两者不同的是，系统触发式的发送不需要知晓具体的发送对象是谁，当触发此事件时，系统自动向满足条件的对象发送短信通知的方式，无需人工进行发送操作。其特点是不需要知晓具体的发送对象、自动执行发送。系统触发发送这种方式适合在长期发送任务的场景下使用。如果已知这个发送任务长期都是需要发送的，换句话说，就是同样的发送条件+触发事件+发送内容是需要长期发送的，那么此时通过人工来执行就没有太大必要，因为属于机械的重复工作了。举个例子，零售SaaS产品的商家，需要对沉睡用户（3个月以上未浏览过店铺）进行短信营销，唤醒用户。这个场景下，对沉睡用户的唤醒并不是一个临时任务，而是长期需要做的一件事情。活跃用户过一段时间后也可能会转变为沉睡用户，这个任务如果让人工去做，则需要每天盯着系统，看有哪些用户变成了沉睡用户，太费人工，不现实。所以这应该是一个需要长期发送的任务，可以提前设置好约束条件、触发事件、发送内容，只要是事件被触发，系统就自动向满足条件的用户通知一条短信。再比如酒店SaaS产品的商家，当客户订房成功后，商家需要发放房间电子锁的密码。因为每个客人下单后都要发送密码，所以这也是一个长期任务。同样可以设置成只要是下单成功，就自动下发密码短信。系统触发式发送这种设计的价值在于：1）对于已知了发送内容、发送对象、发送时间后，需要多次发送的任务来说，自动发送是一种非常省人工的设计方案，比如要在每个会员生日当天发送优惠券通知，那么直接配置好规则就会自动通知，不需要人工每次执行发送。2）它能够实现人工难以做到的发送时间不确定的通知。发送时间不确定是指只知道触发事件和条件，但又不知道什么时间点要向用户发送通知；例如商家需要对购买消费券成功的客户立即发送消费券短信，那么这个通知的时间点就是不确定的，因为无法提前知道用户何时购买，只有到了购买成功时，才能判断出是否购买了，而客户在任何时间都有可能购买，所以靠人工难以针对这种场景去及时发送通知。05 结语虽然短信在现在看来已是很落后的一种通信方式，但其仍然是SaaS产品中一个不可忽视的功能，有它独特的优势，如果使用得当能够弥补其他通知方式的不足。以上是笔者在短信功能设计中的思考，希望对你以后需要设计短信通知功能时有所帮助。作者：子文，公众号：SaaS产品闻本文由 @子文 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