近日，几则差评引起舆论轩然大波。两名网民因在知乎平台发表对文科考研网（以下简称：文考网）的负面评价，被后者诉至法院。根据一审判决书，广西来宾市兴宾区人民法院经审理认为，两名被告的用词已侮辱或诽谤文考网，构成名誉权侵权。判两位被告分别赔偿文考网经济损失2500元，且在知乎网显著位置持续登载致歉声明24小时。被告之一、北京某高校研究生张铭对《南风窗》表示，判决结果对他心理影响很大，“每天从早到晚都是在想这些事，人都有些抑郁了。”接下来，他打算“走法律程序，平息舆论”。张铭是文考网的消费者。2020年2月，他花费700元购买了文考网国际关系复试课程，两个月后，在知乎匿名提出差评：“为什么要匿名？因为文考虎视眈眈在微信上拉架，谁敢实名谁必定被网暴……”一张在2020年10月被公证的截图显示，上述言论仅获得16个点赞，3条评论。事件引发公众对涉事机构店大欺客、滥用法律的质疑。在知乎平台问答上发表差评和抱怨，就被起诉，被要求赔偿和道歉，这一结果激起了网民们的普遍愤怒。人们担忧的是，在这样的案例威慑下，对任何商业机构发表负面评价，都可能随时惹上官司。差评和传票2021年9月，在北京念研究生的张铭接到一通EMS的快递电话，“以为是同学寄的中秋节月饼”。出乎意料的是，这是来自广西的法院传票和起诉状。被起诉的缘由是，张铭在2020年4月7日在知乎“文考网怎么样”的话题下，发表的一段差评。知乎相关话题“文考网怎么样？”张铭告诉记者，想着“多一事不如少一事”，收到传票后，他主动找文考网和解。由文考网提供的聊天截图证实了这一说法。“我可以在知乎上给文考一个说明，以后也不会参与文考有关的讨论”，张铭在9月15日提出解决方案。经沟通，张铭发现，对方“态度很强硬。要我先承认言论侵权，才谈和解。” 因不认为自身行为存在过错，双方和解失败。涉事机构被指经常“挂人”（受访者供图）一审判决书显示，张铭方辩称，知乎言论都是其在购买商品和服务后的真实感受，且被告没有继续发帖，并未给文考网造成“较大的名誉和经常损失”（“经常”为判决书原文）。1月18日晚，文考网工作人员林女士回复《南风窗》表示，张铭的评论并非基于其消费体验的客观评价，“他说我们一授课差，二网暴消费者，三服务态度相当恶劣。这三个点我们都给法院提交了反证。”张铭提供了多张聊天截图和公众号文章，作为其评论文考网在微信拉架、网暴的依据。2020年3月17日，文考网公众号发表的《难道这是人红是非多？最后有彩蛋！》的文章显示，因与一名前来咨询的学员产生纠纷，文考网曝光该同学的微信名和双方聊天记录。涉事机构被指“经常地公开挂人”，张铭表示，这是他匿名评价的根据。文章的末尾，该机构给出了事端的缘由：“该同学心生怨⾔，开始造谣⽣事，攻击文考只赚钱不顾教学质量，并乱带节奏……很明显的带节奏恶意黑我们。”目前，该公众号文章被删除。张铭说，正因为多次在客服朋友圈和公众号上目睹“挂人”的行径，才给出知乎的言论。他提供的聊天记录显示，一名老学员疑似因在群聊里骂文考网垃圾，被客服要求退群。学员将客服拉黑后，后者还将其微信号、头像、双方聊天记录放至500人大群，引发双方骂战。文考网则在回复《南风窗》时，给出了截然不同的版本。工作人员林女士指责张铭曝光给媒体的截图有“断章取义”之嫌。她表示，这起退群挂人事件有一个前提：该学员因对课程进度不满，上了8节课后表示希望退全款。客服同意并操作退款后，要求其退群，却在相关群聊里看到他骂文考网“垃圾”。由于微信被拉黑，该客服在大群里曝光其信息，以此解释谩骂原因。聊天截图该机构还披露，之所以胜诉，是因为被告张铭无法提供基于个人亲身经历的证据。“（上述）聊天截图也是他问别的同学拿的，目前的资料都是别人的。”林女士表示。文考网还着重强调了服务张铭时，双方保持的友好关系。2020年5月张铭考上研究生时，“他还对我们表达了感谢” 。由于对张铭边感谢边匿名给差评的行为感到费解，林女士告诉《南风窗》，他们后来从其它途径得知，张铭和同学也在做培训和出售资料。“实际上这就是一种不正当的竞争关系，靠贬损竞争对手（获利）。法院看了我们的举证也采纳了这一点。” 需要说明的是，该说法并未在判决书中体现。林女士提供的举证文件显示，张铭的同学林宇“在淘宝出售高校资料笔记课程”。南风窗记者查询发现，所谓的淘宝店实则为闲鱼账号，共计29位粉丝，出售的资料仅56人点了“想要”键。“谁都不会满意”对于文考网一方的说法，张铭解释称：“她们经常挂人、引战，多一事不如少一事，难道只有被挂在朋友圈我才可以感到服务不好吗？”一位被“挂”学员质问涉事机构（受访者供图）他说，尽管是面对客服，但绝大多数学生待他们像前辈，“毕恭毕敬，甚至有点怵”。“我感谢她们，程度就是客气而已，绝没有谢谢你们、多亏了你们的意思。”张铭对文考网的描述，得到了部分学员的证实。多位受访学员反馈：机构人员的服务总是漫不经心，欠缺专业性。学员小枫告诉记者，他在询问机构人员学科相关问题时得不到良好解答。学员蔡某表示，加入辅导课程班期间，有很长时间联系不到服务人员，机构对自己的问询甚至不予回复。文考网资料质量较差，也是受访学员反馈的共同特征——错别字多，缺乏重要知识点，内容也未及时更新。不少学生认为文考网资料质量较差（图源：知乎）“别的先不提，大家不满资料质量应该不存在异议，用了那个资料谁都不会满意的。”曾参加2020国际关系冲刺班的学员豆一表示。在这一情况下，之所以选择文考网，多名考研学生表示，是因为它在国际关系、国际政治和外交学专业领域颇有“一家独大”之势。文考网在淘宝售卖的政治学相关资料种类众多，相较其它考研店铺更为全面。企查查资料显示，文考网运营主体是广西文考教育咨询有限公司，成立于2019年8月16日。经营范围包含：教育咨询；电脑图文设计、制作；销售文具用品；图书、报纸、期刊零售；从事互联网文化活动。2014年，外交学院研究生部官网曾发出提醒考生谨防虚假考研网站的声明，称文科考研网（www.wenkeky.com）冒用外交学院之名举办暑期辅导班并出售各类考研资料，误导学生。对此，林女士回应称，“2014年本网遭到同行恶意举报，我们从来没有用学校名誉招生”。外交学院研究生部官网声明林女士对《南风窗》介绍，文考网成立于2003年，最早做门户网站。2005年，文考网成立了淘宝店，以线上销售课程和书籍为主，“靠口碑口口相传”。目前，该机构有6名客服，40多位兼职教师。“班级人数超级多，没人关心你是什么专业的。”报名2020冲刺班的学员小枫表达了自己最大的感受。他说：“无论在专业课的哪个阶段，交钱进群后都得自己摸索，机构就像是撒网捞鱼，捞着多少就多少。”豆一则回忆，文科考研网开办课程繁多，根据学员报考的学校，该辅导机构也会配置不同的主讲老师。就其个人体验而言，考研冲刺阶段主讲老师的授课偏离学科重点，反而不断补充“闻所未闻”的新知识。这些学员都在表达相似的感受：文考网有几分名不副实。豆一向记者透露，为了刷好评，文考网专门设置“兼职群”，鼓动学员在知乎、贴吧等平台转载文考的推广软文，以此达到营销、宣传的目的。文考网兼职群学员若想兼职，需要经过机构人员筛选。审核通过后，每位学员最多能掌控八个账号，一个账号每天限发一次推广。每发一帖即可获得3元的奖励，根据24小时发帖存活数量结算工资。只想杀鸡儆猴也许是匿名差评在一众好评面前显得突兀，2021年，一纸诉讼将张铭和网友“马倩”告之法庭。林女士告诉南风窗记者，刚开始，文考网起诉的是知乎。“半年来的侵权帖子（我们）一直举报都没得到处理，我方认为平台也有责任。”地方法院决定立案并给知乎寄去调查函后，文考网得以查询匿名用户登录的电话号码。“委托律师到当地查当事人身份信息后，才追加了两个被告。”张铭的法律援助律师屈振红对南风窗表示，从目前判决书来看，诉张铭名誉权侵权的四个构成要件，一个都不成立。她感到奇怪的是，针对张铭提供的聊天截图等证据，法院并未采信。下一步，她预计通过综合阅卷，看“有没有必要，或者有哪些问题，是需要申请法院去调取朋友圈等记录”。屈振红曾代理过多起知名名誉侵权案，过去来自于品牌对媒体报道内容的不满。她认为，张铭和文考网的纠纷案特别之处在于，消费者为使用过的产品或者服务写评价，如果不是商家欢迎的评价，是否构成名誉侵权？这个案子关切很多人的切身利益。多位法律人士对南风窗记者分析，在对消费者的评论上，经营者有一定容忍义务。上海大邦律师事务所丁金坤律师告诉南风窗，本案法律问题的焦点在于：消费者评论经营者的尺度。这种评论可分为两种，一种是事实评论，一种是意见评论。关于事实评论，只要虚构事实，就会涉嫌诽谤侵权。而意见评论是消费者表达好恶，一般不构成侵权，除非滥用差评。“譬如（老师）迟到一分钟，就认为是拖延，要给差评，不合人情。”丁金坤表示，从判决书的内容看，被告张铭是个消费者，他的行为更像消费后发泄情绪，发表不利于原告的言论。而消费者根据自己个人好恶，对经营者的评头论足，即使说话难听，经营者也有一定容忍义务，有则改之无则加勉，所以很难说是侵权。北京某高校一民法学教授也认为，消费评价只要不是恶意编造诋毁，都没有问题。本案中，“被告张铭所发表的那些言论，更像是一种意见表达而非事实判断。意见表达总体上要从维护言论自由的立场出发，有疑义时应该将保护的天平偏向言论自由的价值。”上述教授表示，所谓的恶意编造诋毁，通常发生在经营行为双方之间，“消费者谁没事去诋毁经营者，一般都是因为经营者产品和服务出了问题。”该教授说，“这种情况下添油加醋，将不严重的情况说的严重，大都是正常的，不能要求消费者都是专业人士。”他认为，与个人利益关联越大的产品和服务，越应该容忍消费者的评价。“很多产品和服务与人生命运或者生命相关的，就像考研服务，你的服务决定人家的命运的。”而从结果来看，这纸还未落定的诉讼已经让涉案双方两败俱伤。张铭坦言，他的生活因此收到很大干扰，哪怕“去拿快递都会心理发怵”——他害怕再度收到法院的传票。文考网则给记者发了一长串机构近日接收到的谩骂私信，各种难听词汇涌入其公共平台，迫使其微店和淘宝店铺下架所有商品。“当时只是想杀鸡儆猴，没想到最后通过合法途径维权导致信誉扫地。”林女士抱怨道。（应受访者要求，文章张铭、林宇、豆一、小枫、蔡某为化名）作者 | 南风窗记者 朱秋雨 何国胜 实习生 肖步云编辑 | 向由排版 | 贝宁