2019年，随着消费的不断升级以及科技的快速迭代，旅游消费市场也正在发生新变化。为增加销售量，提高消费者购买欲望，旅游平台出现变相扣费套路多、捆绑搭售、虚假宣传等乱象。3月23日，依据运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”2019年度受理的全国980家电商平台用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。一、行业数据（一）交易规模据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）监测显示，2019年在线旅游行业交易规模达19740.1亿元，较2018年12283.6亿元，同比增长率为60.7%。另一方面，受新冠肺炎疫情影响，全国各地都采取了严格的管控措施，限制居民外出、外出必须佩戴口罩等等，这使得在线旅游平台首当其冲，从“买票潮”变为“退票潮”。对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出，春节本是一个旅游高峰期，新型冠状病毒感染的肺炎疫情下，旅游业首当其冲，“买票潮”变为“退票潮”。此次因疫情造成的机票、酒店等旅游产品退改，将造成数亿元级别的资金需求。这对于携程、同程艺龙、飞猪、马蜂窝等OTA体量较大的平台来说，尚能从容应对。但对于大多数中小旅行平台来说，大批量旅游订单的退订与营业缺口或造成较大的资金压力，此次疫情将不可避免造成众多中小平台退场，行业集中度进一步提高。（二）融资数据2019年，随着消费的不断升级以及科技的快速迭代，旅游消费市场也正在发生新变化。为增加销售量，提高消费者购买欲望，旅游平台出现变相扣费套路多、捆绑搭售、虚假宣传等乱象。随后，文化和旅游部发布关于《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》针对在线旅游行业“大数据杀熟”、“低价游”、“非法删评论”等当前业内存在的热点问题都做出了具体规定。据网经社“电数宝”监测显示，2019年在线旅游共有19家平台获得融资，融资总金额达38.4亿元人民币。分别是：马蜂窝获2.5亿美元E轮；KLOOK客路旅行获2.25亿美元D1轮；皇包车获5000万美元C1轮；直客通获3亿人民币C轮；印鹰获数千万美元B轮，稀饭旅行获8000万人民币A轮；爱飞扬旅游网获7752万人民币Pre-IPO轮；OSTAY获千万级人民币A轮；西游计旅行获800万美元A轮；邸客获数千万人民币A轮；飞巴商旅获数千万人民币A轮；找嗨友获数百万人民币天使轮；8只小猪获数百万人民币战略投资；蜂蜜旅行获数百万人民币种子轮；微程之家获Pre-A轮；一路无忧获天使轮；Bus365获C轮；去约旅行获战略投资；骑鹅旅行获C轮。以上19起融资事件，就融资时间来看，第一季度1起，第二季度9起，第三季度6起，第四季度3起。就融资轮次来看，A级融资6起、C级融资4起，天使轮、战略投资各2起；种子轮、B级融资、D轮级融资、E级融资、IPO上市各1起。就所在地来看，北京融资6起，上海4起，广东、浙江各2起，湖南、山东、重庆各1起。对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，在过去，在线旅游乱象屡禁不止，不仅仅损害了消费者的权益，企业的形象的大打折扣。文旅部出台新规加强了在线旅游市场监管，对虚假预定、大数据杀熟、信用监管等热点问题都做出了具体规定。对平台的合规发展做出了更高的要求，这不仅保护了消费者的权益，同时也创造了更好的市场环境及竞争秩序。合规化监管背景下，携程、飞猪、同程艺龙、马蜂窝等平台加快了创新发展的步伐，而移动互联网的成熟以及人工智能、5G等技术不断发展，为目的地、平台企业、行业市场的转型升级提供了重要助力。通过这些高新技术的加持，消费者的旅游出行也将变得更加智能化、高效化以及个性化。二、行业调查随着国内旅游市场掀起“全民出游”热潮，2019年文化和旅游部统计数据显示，“五一”假日期间国内旅游接待总人数1.95亿人次，实现旅游收入1176.7亿元；国庆“黄金周”七天国内旅游接待游客总人数7.82亿人次，实现国内旅游收入6497.1亿元。而在线旅游平台（Online Travel Agency，简称OTA）成为消费者出行的重要渠道，如订票、交通、酒店住宿、旅游景点消费等，而其中各环节却隐藏着种种猫腻。据“电诉宝”显示，全年OTA平台消费问题主要表现为以下十个方面：默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费。数据还表明，涉及投诉较多的OTA平台既有途牛、同程旅游、艺龙、飞猪、去哪儿、马蜂窝、美团点评等一二线平台，也包括走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末酒店、爱彼迎、爱订不订、安可达等三四线平台。【乱象一】默认搭售从2017年国庆开始，在线旅游平台（OTA）默认“捆绑”搭售问题就已经爆发。对此，网经社电子商务研究中心对包括飞猪、途牛、去哪儿、同程旅游、驴妈妈旅游、艺龙等主流在线旅游平台（OTA）进行了横跨三年累计七次的评测调查，结果显示多家平台多次出现默认搭售违规行为。虽近年来的默认搭售情况有所好转，但实际消费中仍有不少消费者遇到在线旅游平台的默认搭售行为。例如南京消费者张女士在途牛旅游网为家人选购中秋节旅游产品时，就遇到了搭售保险的情况。据电诉宝用户投诉案例库显示，张女士在途牛旅游网官网首页任意点击一款产品，以“丽江双飞6日游15人小团”为例，其单价为3419元，在勾选完时间和2个成人之后，页面自动跳转到结算页面，结算中，多出了保险费250元。张女士很费解和愤怒，认为保险应是自愿购买，网站默认购买，对消费者来说显失公平。对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为，“默认捆绑搭售”侵犯了消费者的知情权和自主选择权，在《消费者权益保护法》和2019年1月1日起实施的《电子商务法》中都对捆绑搭售有明确的规定。其中《电商法》明确规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。消费者遇到在线旅游平台的默认搭售行为，应果断拿起法律武器维权。【乱象二】霸王条款所谓霸王条款，是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等，限制消费者权利，严重侵害群众利益。而在线旅游平台的霸王条款主要表现为特价产品不予退款、过期不退等，消费者在遇到霸王条款时会感到手足无措。据电诉宝用户投诉案例库显示，龙女士通过微信“旅划算”下单购买餐饮电子券。因朋友反映2人餐分量少，所以没有消费想退掉，但旅划算方面以页面标注“此产品为特价抢购产品，购买成功后不予退款，过期不用自动作废”为由不予退款。龙女士认为关于菜品少的问题，旅划算是知道的，后期又推出了168元的三人套餐。但是该电子券符合团购的基本特征，电商平台联合商家提供电子券，顾客去商家消费核销电子券之后，旅划算平台打款给商家，完成交易。在这个过程中如果顾客有效期内没去消费，电商平台和商家都没有损失，理应退款给顾客。对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒，《消费者权益保护法》第十六条明确规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。【乱象三】大数据“杀熟”大数据杀熟逐渐成为在线旅游和网约车中的一个普遍现象，而消费者在遇到大数据杀熟时，往往面临维权举证难。据电诉宝不完全统计发现，包括滴滴出行、飞猪、美团点评、去哪儿等多家平台均被曝疑似存在“杀熟”情况，涵盖在线差旅、在线票务、交通出行等多个领域，其中在线差旅平台较为突出。据电诉宝用户投诉案例库显示，有消费者就遇到了飞猪平台的“大数据杀熟”，老客户订房竟比新客户贵14元。王女士称和朋友同一天在飞猪上订了某一酒店的高级大床房。我是老用户朋友是新用户，本以为老用户还可以打个折，结果付款发现老用户的房费229元1间，而新用户的房费220元1间，另享受5元买立减优惠，实际215元1间。王女士疑惑同一房间新老用户标价不同，优惠也不同，老用户价格高且不享受优惠。对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所方超强认为，商家利用大数据给不同客户制定不同销售和服务价格，实际上是一种“价格歧视”，指商品或服务的提供者提供相同等级、相同质量的商品或服务时，使同等交易条件的接受者在价格上处于不平等地位。【乱象四】退改签难部分消费者通过去哪儿等在线旅游平台购买机票，但不少消费者遇到了退改签难的问题。实际上，在2018年4月1日，民航局就开展“2018年民航服务质量体系建设”专项行动，明确把“规范客票销售和退改签，提升票务服务水平”作为9项重点工作之一。但是在新规实行后，消费者在下单购买机票仍然会遇到平台以特价为由拒绝退款、退改签遭拒等。2019年7月24日，“电诉宝”接到贾女士称她在“马蜂窝”app上购买了于上海飞奥克兰的双人机票。由于行程问题，我需要改签提前一天，也是购买同一联程同一航班的飞机票，俩次联系客服被告知需等待第三方报价，等待时间不确定，不能马上改签。“马蜂窝”发来反馈称：已处理。对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣建议，消费者在下单时最好仔细阅读“预订须知”，在全面掌握违规情况和免责条款后，再下单预订，以免事后发生纠纷。【乱象五】收取高额手续费不少消费者通过在线旅游平台预定机票、酒店后，遇到突发情况行程有变，需要退票。而当联系平台后，却被告知退票需要收取高额手续费，部分手续费竟是票价的一半价格以上。据电诉宝用户投诉案例库显示，仇女士在“世界邦旅行”平台购买了梦幻极光穹顶玻璃屋9日深度优选旅行，因原定计划有变以及平台频繁更换负责人，签证手续有延误，需要在原有日期上延期，于是要求换改日期或退款，但是其公司拒不退款。之前告知是全额退款，只有两晚指定酒店退不了，要扣掉9万多元，相当于订单总金额的90%。对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、河北省社科院法学研究所助理研究员刘勇认为，退票费实质是违约金。但过高的退票费，违背了公平交易的原则，实际损害了消费者的合法权益。而针对机票的退票费问题，民航总局应抓紧制定相关规范性文件，对航空公司、互联网机票销售平台收取退票费划定一条红线，避免高额退票费成为航空公司、互联网机票销售平台牟取暴利的途径。【乱象六】虚假宣传（图片与实际不符）旅游假期期间，不少消费者通过在线旅游平台下单订酒店，而在到达目的地后，却大失所望，自己所入住的房间与所定的不符合。除此之外，还有消费者表示下单成功中途却被告知房间已满订单被取消，从而陷入“两难境地”。据电诉宝用户投诉案例库显示，胡女士在“同程艺龙”平台预定名古屋荣多米豪华酒店的皇后大床房，入住当天酒店告知预定的并非是皇后大床房，只能调剂为最普通的大床房。因无法接受并联系同程艺龙客服，客服表示他们预定错误，但是因为酒店无房，所以无法修改，因胡女士旅行时携带婴儿，并且在国外，所以没有进行后续沟通。回国后联系相关法务得知此行为为欺诈。此外，姜女士也表示自己在“周末酒店”公众号购买入住的富春山居度假，金额为1998元。在购买前特地打电话给周末酒店客服，确定当日房间有才下单，后周末酒店却通知订单取消。由于购买成功，已经安排了相应时间段，却因为订单取消计划被打乱。姜女士表示，购买当天咨询客服是有房的，房间显示也重组，周末酒店只是没有和商家签署最后一天的销售协议，而且页面也没有显示预定那天不能使用，显然是虚假促销。对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒，《电商法》第十七条明确规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。消费者在购买在线旅游产品对于一些超低价旅游线路，最好仔细鉴别具体的服务项目以及额外要求。对于商家货不对板，虚假宣传的现象一定要举报维权，保护自己的正当消费权益。【乱象七】低价陷阱旅游假期期间，一些低价线路推出，但是许多低价团内含机关。不少消费者就曾遇到对家旅游途中观赏时间紧、住宿差、景点差、花费高等问题。一些看似有存在许多优惠的套餐，实则在旅游的过程中，服务也会大打折扣。网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为，平台为了引流，促进消费，平台会开展各类促销活动，尤其会出现“超级低价”的情况，一种可能是吸引消费者提高商品购买量，二是平台商家因系统漏洞价格设置出现问题导致标出“超级低价”，但一般出现第二种情况下，商家基本上会自负亏损履行购买合同。此外，建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则，并注意留存促销活动的截图和商家作出承诺的截图等资料，避免权益受损。【乱象八】发票难开具2019年1月1日《电商法》实施，其中第十四条规定电子商务经营者销售商品或者提供服务应当依法出具纸质发票或者电子发票等购货凭证或者服务单据。电子发票与纸质发票具有同等法律效力。但仍有不少消费者表示，向商家要求开具发票却遭拒绝甚至收取额外费用。据电诉宝用户投诉案例库显示，刘女士在“小猪短租”平台上预定了四晚的民宿，费用1688元。订单完成后，要求小猪短租平台开具增值税发票，却被告知需支付100元才开具发票。刘女士认为这属于偷税漏税么，而且在平台上并未提前注明开具发票必须用户补交税点，同时住宿费用是直接转到他们的平台上，并未直接给房屋出租方。对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒消费者，在网络下单的时候，一般会有电子发票和纸质发票，而增值税发票是需要联系商家给开票的。根据法律规定，在购买商品后，消费者有权向商家索要发票，商家也有义务出具发票。不符合规定的发票和收据，不得替代正式发票使用，不得作为财务报销凭证，任何单位和个人有权拒收。【乱象九】旅游意外赔偿难在线旅游出行“安全”应放第一位。在旅行的过程中，出行、饮食、住宿都可能会存在或多少的安全隐患，就有游客遇到了遇到了旅游意外赔偿难的问题。北京朝阳区人民法院公布有关安徽省男子黄同生与北京途牛国际旅行社有限公司旅游合同纠纷一审民事判决书。判决书显示，黄同生在跟随途牛旅游团队旅游在张家界凤凰古城游玩时，掉入4米深坑摔成重伤。黄同生认为作为旅游经营者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，其行为已经构成违约，依法应当对原告的经济损失承担赔偿责任。法院经审理认为，被告途牛旅游承担80%的责任，原告黄秋生自行承担20%的责任。对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒，消费者通过在线旅游平台购买旅游产品，最好同时购买一份旅游保险。根据《消费者权益保障法》、《侵权责任法》、最高人民法院相关司法解释等规定，游客在旅行过程中发生意外伤害，旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务的，旅游者可以请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任。【乱象十】旅行途中遇到强制消费旅游中的另一个猫腻现象就是强制消费。部分消费者通过在线旅游平台下单后，在旅行途中却被强制要求多消费，选择发布一些额外需要自费的项目，强制旅游者消费。据媒体报道，姜女士4月中旬通过“途牛旅游”App预订的越南芽庄游成行。旅行过程中，全团被当地中文导游公然威胁：不购物就“不会放过你”。导游强制要求每位旅客购买翡翠、砗磲和乳胶垫。合同中说好“购物自愿”，实际被迫消费数千至数万元不等；全程还被收走护照，强制每人支付10万越南盾的小费。“没有护照，又被威胁，一家老小惊恐万分，当时已经托人准备联系大使馆了。对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒，旅游中的强制消费在一些低价旅游团较为常见，消费者在购买此类旅游产品时，需提前咨询具体的旅游服务以及是否有额外强制消费。根据《旅游法》的规定，旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。旅游经营者发生强制交易、另行安排另行付费旅游项目的情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。消费者通过在线旅游平台购买旅游产品，实际消费中遇到要求强制消费的，可以直接拒绝，并向当地旅游局或其他监管部门举报。三、投诉数据3月12日，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》（详见：http://www.100ec.cn/zt/2019xfpjbg/），报告公布了《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》，并披露了从980家被投诉电商中选取164家“规上”平台的年度评级数据和部分典型案例，其中，在线旅游平台共19家入选，包括：同程旅游、艺龙旅行网、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝、途牛旅游网、世界邦旅行网、旅划算、走着瞧旅行、小猪短租、123微旅行、OYO酒店、骑驴游、麦淘亲子、爱订不订、蚂蚁短租、侠侣亲子游、联联周边游。注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。据“电数宝”数据显示，同程旅游、艺龙、携程、飞猪获“建议下单”评级，去哪儿、马蜂窝获“谨慎下单”评级，途牛旅游网、世界邦旅行网等13家平台均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。2019年度投诉在线旅游的用户主要集中地依次为广东省、上海市、北京市。而投诉用户男性则低于女性，投诉金额集中依次为100-500元区间、1000-5000元区间。此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）受理用户维权案例显示，在线旅游平台用户投诉的主要问题集中在网络欺诈、退款问题、霸王条款、售后服务。【典型案例一】“携程”年度投诉数据据“电数宝”显示，2019年度“携程”共获得19次消费评级，15次获“建议下单”评级，3次获“谨慎下单”评级,1次获“不建议下单”评级。投诉地区分布据“电数宝”显示，2019年度投诉“携程”的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、上海市、北京市、浙江省、山东省、江苏省、陕西省、安徽省、福建省、台湾省。投诉性别及金额分布据“电数宝”显示，在投诉“携程”的用户中，男性占比42.254%，女性占比57.764%。另外，用户投诉“携程”的消费金额在1000-5000元区间和100-500元区间的占比较多，分别为39.437%、18.310%。投诉问题类型此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“携程”存在退款问题、霸王条款、订单问题等问题。【典型案例二】“同程旅游”年度投诉数据据“电数宝”显示，2019年度“同程旅游”共获得18次消费评级，16获“建议下单”评级，3次获“谨慎下单”评级。投诉地区分布据“电数宝”显示，2019年度投诉“同程旅游”的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、江苏省、北京市、四川省、河北省、上海市、浙江省、山东省、新疆维吾尔自治区、河南省。投诉性别及金额分布据“电数宝”显示，在投诉“同程旅游”的用户中，男性占比48.780%，女生占比51.220%。另外，用户投诉“同程旅游”的消费金额在1000-5000元区间和100-500元区间的占比较多，分别为35.366%、20.732%。投诉问题类型此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“同程旅游”存在退款问题、订单问题、高额退票费等问题。【典型案例三】“艺龙旅行网”年度投诉数据据“电数宝”显示，2019年度“艺龙”共获得19次消费评级，10次获“建议下单”评级，9次获“谨慎下单”评级。投诉地区分布据“电数宝”显示，2019年度投诉“艺龙”的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、浙江省、福建省、云南省、内蒙古自治区、北京市、四川省、天津市、安徽省、江苏省。投诉性别及金额分布据“电数宝”显示，在投诉“艺龙”的用户中，男性占比45.000%，女性占比55.000%。另外，用户投诉“艺龙”的消费金额在100-500元区间和1000-5000元区间的占比较多，分别40.000%、25.000%。投诉问题类型此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“艺龙”存在霸王条款、网络欺诈、订单问题等问题。【典型案例四】“飞猪”年度投诉数据据“电数宝”显示，2019年度“飞猪”共获得20次消费评级，12次获“建议下单”评级，，8次获“谨慎下单”评级。投诉地区分布据“电数宝”显示，2019年度投诉“飞猪”的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、浙江省、上海市、北京市、江苏省、湖北省、福建省、四川省、山东省、湖南省。投诉性别及金额分布据“电数宝”显示，在投诉“飞猪”的用户中，男性占比48.416%，女性占比51.584%。另外，用户投诉“飞猪”的消费金额在100-500元区间、1000-5000元区间和500-1000元区间的占比较多，分别分别为28.507%、27.149%。16.742%。典型案例披露此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”存在退款问题、霸王条款、订单问题等问题。【案例一】用户申请开具发票 “飞猪”售后久未处理 回复：已处理郑先生于2019年10月21日在“飞猪”云上飞航服购买了亚航 D7331上海-吉隆坡的机票，订单号为2299640953242。行程完成后，我要求提供1机票，《国际航空旅客运输专用发票》。卖家表示没法提供，也无法协助提供。从下单至付款都很顺利，直至付款后我向平台索要此次购买机票的行程单或发票，飞猪表示无法提供，来来回回沟通4次，飞猪表示就是不能提供行程单或发票，作为消费者购买机票索要行程单这样简单的诉求到了飞猪这却变得异常为难，而我在下单购票时却没有任何明显提示表示无法提供此类收据凭证。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称:飞猪平台要求商家严格按照国家相关规定开具发票或者电子行程单。【案例二】顾客因故需取消订单 “飞猪”拒绝退款 回复：已处理余女士在2019年9月18日在飞猪购买了香港逸酒店的2020年1月3日当晚的一间高级客房，订单号为556303783287021297。之后因事决定取消订房。但飞猪平台首先告知我订单不能退改。其后又告知我若要做取消订房申请，飞猪这边必须操作取消订单产生全额罚金再去帮我申请，若他们的供应商同意免费取消，则可以免除罚金；如果供应商不同意，则我的酒店费用已做罚金处理，不能退还，且订单取消后不可恢复。这让我不能接受。我请飞猪告知我供应商名称好让我直接沟通，其亦拒绝我的请求并表示不可告知。我的诉求是飞猪平台立即退还房款。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称经核实此单退款政策：预订成功后，不可取消。【典型案例五】“马蜂窝”年度投诉数据据“电数宝”显示，2019年度“马蜂窝”共获得20次消费评级，14次获“不建议下单”评级，5次获“谨慎下单”评级,1次获“建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。投诉地区分布据“电数宝”显示，2019年度投诉“马蜂窝”的用户主要集中地排名前十的依次为上海市、广东省、北京市、山东省、四川省、湖南省、陕西省、天津市、江苏省、浙江省、辽宁省。投诉性别及金额分布据“电数宝”显示，在投诉“马蜂窝”的用户中男性的占比为45.679%、女性的占比为54.321%。另外，用户投诉“马蜂窝”的消费金额集中在1000-5000元区间、5000-10000元区间，占比分别为35.802%、17.284%。典型案例披露此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“马蜂窝”存退款问题、订单问题、高额退票费、网络欺诈、霸王条款等问题。【案例一】“马蜂窝”订单被无故取消 售后久未处理 回复：处理中星先生于2019年11月22日于电商平台“马蜂窝”旅行网app内为家中老人订购两张2019年12月2日北京飞往海口的机票 ，订单号为51191122035626902。在12月1日准备在马蜂窝App内准备在线值机时多次尝试值机不成功，后咨询南航航空公司客服得知我订购的两张机票已于11月28日被马蜂窝公司私自退票 。退票时未接到任何通知，机票费用至今未退还 我于今日下午四点打客服投诉至现在2019年12月1日二十一点三十三分钟多次反愦无果 我是12月2日6点25的飞机 离起飞还有9小时，未有处理结果，客服声称多次反愦上级，但该公司上级不作为不处理 ，已严重影响了我们家人的出行计划 。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“马蜂窝”发来反馈称：您的问题已安排专人负责处理，目前仍在协调处理中。【案例二】“马蜂窝”商品货不对板 售后困难 回复：已处理伍先生在“马蜂窝”平台上预定了广州瑰丽酒店12月24、25、30和1月1日的开放式公寓后，订单号为51191020034621674。收到了蚂蜂窝发来的预定成功短信，且其平台上显示预定开放式公寓成功，我可按此房型入住。但随后，我落实后发现，酒店告知我的房型是豪华大床房，且酒店告知酒店从未设立开放式公寓这个房型，房型信息可在酒店官网核实，另酒店确认没有我1月1日的预定。我向蚂蜂窝进行反馈，其客服再次确认我预定的是开放式公寓，且4天房间均以确认。但数天后蚂蜂窝致电告知并承认酒店没有此开放式公寓房型，我无法入住。这次预定房间的分销合作商是EXPEDIA，但EXPEDIA的官网上亦显示酒店没有开放式公寓。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“马蜂窝”发来反馈称：我司已与用户沟通，用户已接受我司协调的处理方案，承诺方案已兑现，我司已与用户达成一致处理意见。【案例三】用户取消订单 “马蜂窝”拒绝退款 回复：已处理林女士在马蜂窝手机APP上购买了11月15日从普吉到飞往深圳的南方航空CZ6094航班机票，起降时间为18：20-23:00，共购买两个成人、一个小孩，同时三人都购买了航意险，金额合计为3511元，订单号为51190970033776148。在10月22日收到短信通知，该航班取消，因后续订了其他行程，当天，我向马蜂窝客服申请了退票，当时马蜂窝客服为我申请非自愿退票，告知30个自然日后可以收到退款，11月22日我查询没有退款，再次联系客服，客服改口为30个工作日才可以退款，之前我已致电南方航空客服，客服说在其他平台购买的机票，应在平台申请退款，航班取消，会连保险退全款，航空公司会在第一时间退款给供应商，不需要一个月这么长的时间，我要求马蜂窝立即给我退款，客服借口说要和供应商联系下是否已退款，说当日会回复我电话。晚上我接到客服电话，却说要我自己和航司申请退款，我已联系过南航客服，客服说哪购买在哪申请，他们无法操作退款，然后客服就说去供应商核实再回复我，然后就没有回音了。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“马蜂窝”发来反馈称已与用户协调，退票退款仍在航空公司审核中，我司会持续跟进退票退款进度，有进展会及时与用户联系。【典型案例六】“去哪儿”年度投诉数据据“电数宝”显示，2019年度“去哪儿”共获得20次消费评级，12次获“不建议下单”评级，7次获“谨慎下单”评级,1次获“建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。投诉地区分布据“电数宝”显示，2019年度投诉“去哪儿”的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、上海市、北京市、福建省、浙江省、江苏省、安徽省、广西壮族自治区、云南省、河南省。投诉性别及金额分布据“电数宝”显示，在投诉“去哪儿”的用户中男性的占比为36.111%、女性的占比为63.889%。另外，用户投诉“去哪儿”的消费金额集中在1000-5000元区间、100-500元区间，占比分别为36.111%、19.444%。典型案例披露此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“去哪儿”存退款问题、订单问题、把问题看、网络欺诈、发票问题、售后服务等问题。【案例一】“去哪儿”方案行程金额与用户实付金额不一致 回复：已处理陈女士于2019年11月5日11：43分购买2019年11月16日上海浦东飞洛杉矶，2019年11月17日洛杉矶飞新奥尔良，2019年11月23日新奥尔良飞上海三程往返机票，订单号为332076476845。两人飞机票往返的价格应该为6249*2=12498元+20元报销凭证邮费，总金额12518元，现在只显示购买23号新奥尔良飞上海的返程机票，价格却是和往返机票一样的价格。经与客服协商不同意他们的补偿200元协议，扣除手续费2120*2=4240元，退款额8278元。先投诉去哪儿网存在隐形欺诈式消费。明明已经按照程序选好最低价格了结果竟然6000多只是一个返程价格。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“去哪儿”发来反馈称经核实，消费者预定的多程航班11/16上海出发至新奥尔良 11/23日新奥尔良至上海都是中转洛杉矶，提交订单后只显示返程机票，消费者提供的凭证我司核实消费者有误以为点击新奥尔良-上海单程6249是包含第一段第二段的价格，且运营调取您记录有提示：您预订的是上海飞往洛杉矶，洛杉矶飞往新奥尔良，新奥尔良飞往上海的第3程机票，不含第1程、第2程。·若需预订第1程、第2程，请在此订单提交后继续购买，对此消费者不认可支付了12498只买了一程，我司也核实航司退票规则与我司收取一致，我司考虑用户体验给予每人200元体验现金，因我司无责，消费者不接受，协调失败。【案例二】去哪儿系统问题导致无法入驻 赔偿只得10%2019年11月，阮先生在“去哪儿”预定了8/9日入住的酒店，下单时因为系统原因，导致下单错误，当阮先生联系酒店被告知没有收到订单，但是后来下单的钱扣了，酒店也显示已经入住。阮先生表示找酒店不负责，在找到去哪儿平台却告知只赔200元代金券，但他支付的订单是2000多元。对此，“去哪儿”表示，经核实，此单消费者反馈时间预订错误，多次协调商家订单无法取消，考虑消费者体验我司承担1000元，消费者认可，协调成功。网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，在正常情况下，消费者通过平台下单预定酒店，双方之间成立合同关系，消费者支付费用，酒店负责提供住宿。但在消费过程中，消费者经常会遇到因平台系统故障、人为因素操作失误等原因导致订单失效、付款成功而不出单现象，在该案例中，若阮先生确实有证据证明因平台系统原因导致下单错误且在未消费的情况下已显示入驻的，不管是从情理还是法律上，平台占主要责任，应当全额赔偿消费者的损失。【典型案例七】“途牛旅游网”年度投诉数据据“电数宝”显示，2019年度“途牛”共获得14次消费评级，13次获“不建议下单”评级，1次获“谨慎下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。投诉地区分布据“电数宝”显示，2019年度投诉“途牛”的用户主要集中地为上海市、广东省、辽宁省、云南省、江苏省、湖北省。投诉性别及金额分布据“电数宝”显示，在投诉“途牛”的用户中男性的占比为54.545%、女性的占比为45.455%。另外，用户投诉“途牛”的消费金额集中在5000-10000元区间，占比为36.364%、。典型案例披露此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“OYO酒店”存售后服务、商品质量、网络欺诈、订单问题、退款问题等问题。【案例一】用户下单预定成功 “OYO”因国庆价格上涨取消订单2019年9月25日，姜先生在“OYO平台”预订西安华林宾馆（9月28日入住-10月1日离店）付款成功，短信也通知预订成功。9月28日，我即将入住时，宾馆说因国庆要涨价，要求取消订单。咨询OYO客服处理，客服不作为，拖延、态度消极。目前华林宾馆也是有多余房源的，在OYO仍可预订，只是价格上涨。【案例二】“oyo酒店”地址显示错误取消订单 售后补差价久未处理王先生于2019年5月23日左右在“oyo酒店”订购一间大床房预周六晚入住，订单号为PBE253714451。周六中午12时左右该酒店工作人员告知我该房型满房无法入住，酒店只剩一个麻将房，如果需要入住需补交40元差价，于是我就取消了订单！2019年5月25年14点11分在oyo酒店订了一间价值99的大床房间使用了40元优惠券最终花费59元，原在oyo酒店app看到该酒店距离我2km左右，到晚上7点左右该酒店工作人员打电话给我确认说实际距离20多km，我询问位置问题，酒店工作人员说是酒店公司的定位问题，当时已经是晚上7点左右，我已经无法赶到此酒店，本以为没关系取消了订单，没想追究，但取消订单之后我再去订购附近其他酒店时，发现其他酒店全部满房，导致我无法入住，在挑选酒店突然出现一个距离我近的酒店多出来一间双人间，我立马预定了，当时已经晚上8点左右了，如果我不预定，很可能就没有地方入住，所以我立马预定了，但是这酒店价格在200多，比我原来预定的酒店多出来150元左右，我要求酒店对这多出来的差价进行补偿，两次的入住失败让我已经怀疑该酒店的管理及服务问题，我打酒店服务电话，客服一而再再而三的拖延时间，说是向上级反馈，并没有做出可行的解决。