编辑导语：作为B端业务系统的产品经理，经常收到各类聚焦于具体功能点的业务需求，却鲜有针对首页的优化需求；但是当我们满足了各类业务需求后，用户仍会吐槽系统难用，老板也认为对业务提效没作用；本文是作者关于B端系统的设计分析，我们一起来看一下。笔者通过大量的用户访谈和各类B端系统的使用分析，发现背后的原因主要有2点：一是产品功能的交互体验糟糕，而另外一个重要原因是首页设计不到位。针对B端产品交互体验的优化，大家可以多看看尼尔森的交互设计10大原则，今天主要想跟大家分享下关于B端业务系统首页设计的一些思考~一、首页的产品定位业务系统的核心目标是支持顶层业务管理目标的快速达成，所以业务系统的首页设计应该从业务目标和管理效率这2点出发。针对不同用户角色聚合常用的数据信息和功能操作，通过数据激发动力，通过快捷工作台高效执行，以此来实现业务管理目标的高效达成。二、首页的设计思路1. 分角色业务系统的特点之一便是涉及组织角色多，且每个角色的岗位权责不同。所以首页的设计需要针对不同角色定制不同的首页。2. 通过数据信息激发动力德鲁克说过：“如果不能衡量，就无法管理。”作为业务系统，管理者肯定会针对不同的角色下发对应业务考核指标，这些数据会直接与绩效薪资挂扣。所以在首页上，应该有相关的数据信息以激发用户的工作动力；例如 一线销售的首页需要有相关的业绩排名数据，以激励销售想法设防维护老客户同时不断开发新客户。3. 通过消息公告精确触达业务系统首页是用户每天必须高频访问的页面，通过首页进行相关消息公告的触达效果是最及时且最准确有效的。所以针对各种业务策略的的调整，需要在首页内通过消息公告实时传达下去，以保证一线业务人员能按照最新的策略去开展工作。4. 通过快捷工作台高效执行组织为了管理高效，针对每个岗位的权责不会太多，所以落到系统内常用功能只有几个。但是整个业务系统涉及到的业务流程复杂，用户处理业务时往往需要在很多页面间进行切换，一定程度上影响着用户的工作效率。所以B端产品需要一个快捷的工作台，让用户快速跳转到对应的业务处理页面。三、CRM首页设计的实战过程梳理下面将模拟设计一款CRM的首页，具体为大家介绍下如何进行业务系统的首页设计。背景简介：这是一家大型互联网公司，整个销售体系是以地推为主，电销辅助，涉及销售人员1W+。公司的CRM产品虽然现在常用的数据和功能都已经完善，但是并未聚合到首页，所以用户需要来回在多个菜单间切换，使用效率较低。因此启动了CRM首页的重构项目。1. 需求调研和其他常规需求一样，第一步也是需求调研。只是首页本身是聚合页面，用户难以表达很明确的需求。所以在调研方式和流程上需要有更多思考，下面是我这边常用的首页需求调研步骤。1）梳理CRM相关的组织架构及岗位权责因为首页需要分角色定制，所以第一步需要先了解清楚整个系统涉及到哪些组织和角色。大部分公司都会有组织架构和岗位权责说明书，所以这个环节也可以与HR团队沟通，获取到这部分数据。下图是这家公司的销售组织架构，主要分为了3部分：战略大客户、城市新签、电销。其中CRM系统的最核心用户是城市新签团队，人数占了90%。所以下面的分析，均以【城市新签团队一线BD】为例展开。举例：该公司【城市新签团队一线销售】的岗位职责说明开发：搜集未合作门店信息，通过谈判促成商家合作，完成新门店的签约任务。运营：通过对新老门店的异常数据增长点进行分析，并协助商家制订改善方案，提升门店产出。维护：持续对已合作门店进行到店拜访和电话拜访提升客情。竞争：收集竞品在市场中的动作，整理分析影响并汇报，执行上级制订的对攻动作，提升市场占有率。2）梳理各个角色的日常工作SOP流程基于前2步梳理的组织及岗位权责，分别找到对应的用户调研日常工作流程（具体到每天、每周、每月的工作流程），以便更加深入了解他们的需求。这部分如果是相对规范的大公司，应该会有成型的体系和文档，可以直接从HR团队获取；如果没有，就需要找到对应的实际用户进行调研访谈，甚至是日常工作陪访观察。举例：城市新签团队一线销售的日常工作SOP流程3）各个角色核心数据及常用功能基于上一步的流程梳理，基本上可以判断出各个岗位关注的核心数据和常用功能。接下来，可以通过现在系统内的数据埋点情况进一步确认。举例：城市新签团队一线销售关注的核心数据和常用操作。核心数据：个人的提成数据，提成排名；个人的签约数据，目标完成情况；个人的回款数据，目标完成情况；客户异常，例如掉海、逾期未回款；常用操作：客户检索-快速查到客户，处理相关问题；认领客户-扩展新客户；添加拜访计划；到店打卡；添加拜访；创建合同；日常工单；2. 首页方案初稿设计前期的沟通调研到位，那方案的设计其实就相对简单，无非就是搭积木。举例： 城市新签团队一线销售的首页初稿从一线销售SOP流程可以看出，该角色是上午在办公室用PC，下午外勤用APP，所以对应的首页需要设计PC和APP两个版本。1）一线销售首页-PC版销售主要是上午和晚上在公司时采用PC，所以要结合BD使用PC的场景来梳理。为了便于销售能第一时间了解到公司的业务策略，所以顶部增加了【①消息公告区域】展示最新的业务策略等信息；同时增加【⑦消息通知】入口和数据角标提示，让销售能关注到普通的消息。为了提升销售的动力同时为了在早会时提前了解自己的业绩情况，通过【②核心数据】展示销售业绩情况及排名。一线销售上午在公司主要是做当天下午的拜访计划，所以直接将【③拜访计划】直接展示出来，便于销售做拜访计划和路线规划。点击可进入拜访计划列表页面，然后对计划进行调整。因为做拜访计划时，一般销售都会优先关注异常的客户，所以通过【④客户异常预警】展示出来，方便销售及时了解到这些异常情况并且安排对应的拜访计划。做完计划后，销售要做对应的拜访材料准备，这里就需要进入【客户详情页】去查询相关的数据，所以在首页增加【⑥快捷搜索】可以快速进入对应门店详情页；同时在平时处理客户问题时，也可以直接通过这个入口快速定位。然后在【⑤快捷操作】这里主要是聚焦在办公室用PC时的常用功能，例如工单处理、寻找新客户、录入合同等等；同时增加了【自定义功能】更灵活的支持一线销售的使用习惯。最后是增加了相关的一些入口：APP下载、问题反馈、操作指南等。2）一线销售首页-APP版因为App主要是外勤拜访期间使用，数据和操作项相较PC都有相应的调整。因为销售用APP比较多，所以在APP首页通过【②核心数据】展示了业绩、回款、提成等数据，让销售时时能看到并不断激励。有些政策消息的发布时间是在下午销售外勤期间，所以增加【①消息公告区域】和【⑥消息通知】入口。因为外勤期间主要的工作就是拜访，所以单独将拜访常用的3个模块展示出来今日计划–通过数字角标提示销售，今日未完成的拜访计划数，【点击】直接进入拜访计划列表，查看明细。到店打卡–【点击】可快速完成签到；打卡未录入–通过数字角标展示今日尚未完成填写的拜访记录，避免销售忘记录入拜访记录而导致拜访无效；【点击】直接进入拜访记录列表页，然后录入拜访信息。因为走访期间，会因为客户临时爽约。所以需要在APP上寻找新的拜访客户，因此增加【④客户异常预警】展示出来，方便销售及时了解到这些异常情况并且安排对应的拜访计划。同时在拜访期间，会需要临时查看某些客户的情况，所以增加【⑤全局搜索】，快速定位到对应客户。3. 首页方案初稿评估接下来我们模拟一线销售小李的一天，评估新版的首页是否能达到管理目标，提升管理效率。09:00——10:30 在公司参加早会，这段时间不需要使用CRM系统。10:30——12:00 打开电脑登录到CRM系统。开始今日拜访准备+日常事务处理。首先，第一眼看到【①公告区域】公司最新的提成政策出来了，这次提成加大了新签的比例，看来这个周要多开发新客户了。接着，看到【②数据区域】自己的排名，这个月签约业绩才完成了30%，同桌的小张已经80%了；再看看提成，小张比自己多出了8千多了；好吧，没有对比就没有伤害，小李的斗志瞬间被激发了。接着，看到【③拜访计划】今天的拜访计划才定了2个，要完成业绩目标，今天必须要跑满6家客户才行，到底要拜访哪些客户呢？接着，看到了【④业务预警】即将掉海的客户有6个，这些都是好不容易挑到的好客户要尽快跟进下，否则掉出去就可惜了；点击【即将掉海客户】，进入客户详情页，拨通联系人的电话，逐个预约了本周的拜访时间，然后同步创建了对应的拜访计划；接着针对【业务预警】里的其他客户重点梳理了下，今天剩下的几个拜访计划都确认了。接着，看下【⑤快捷操作】里里有3个待办工单的，点击进去完成了处理。处理完工单，看看时间11:30了。小李想起来早会的时候盘点客户，发现目前待合作的客户只有20%，迫切需要储备新客户了；点击【⑤快捷操作-公海客户池】，从里面筛选出了一批还不错的客户，认领到自己私海了；小李计划着本周对这几个新客户都拜访下，先找到联系人了解下大概情况。12:00——18:30 小李外出拜访，基本都在使用App。按计划来到第一家客户，打开APP首页【③到店打卡】，完成了今天的第一个签到。找到老板开始沟通，因为第一次拜访所以主要是介绍公司的产品；这时老板问到，隔壁的商户情况，正好这家店已经合作了，小李想着直接拿那个商户的数据给这个老板讲讲，正好是个成功案例。小李通过首页【⑤全局搜索】，输入那个商户的名称直接进入了该商户的详情页，直接给这个老板展示了下该商户合作前后的效果对比数据；老板听完这个成功案例很满意，让小李尽快做一份合作方案后天找他再沟通下。第一次拜访结束后，小李打开【③打卡未录】找到刚刚这个商户的打卡记录，顺手录入了这次的拜访信息，同时预约了后天的拜访计划。到了下午4点，小李看了下【③今日计划】的数字角标已经没有了，今天的拜访任务提前完成了；今天还能再跑几家客户，先看看即将掉海的客户有没有正好在附近的，可以顺路过去看看。点击【④业务预警-即将掉海客户】，正好里面有2家在附近，走过去，小李顺利完成了这2家客户的拜访。18:30-19:00 小李回到公司参加晚分享。19:00–20:00 小李打开电脑，开始处理日常事务。今天情况不错有1个客户成功续约，一个新客户也成功签约了。要赶紧要把合同录进去，争取这周走完流程。打开电脑点击【快捷操作-新建合同】，完成了合同的录入。19:20，今天拜访的一个客户给小李打电话说，后天想约小李过去聊下合作方案；小李，挂完电话点击【快捷操作-新建计划】把这个客户加入到了周三的拜访计划里。19:30，小李想起来，今天公司其他业务线的同事跟他微信上分享了一个客户叫XX，说还挺不错的；小李想着先看看这个客户的情况吧，点击【全局搜索】输入客户名称，快速找到了这个客户；进入客户详情页，这个客户确实不错体量很大，如果能签下来提成应该能拿不少；小李赶紧把这个客户认领到了自己的私海内，同时加入到了明天的拜访计划里。19:50，首页消息这块有2个新消息提醒，点击【消息通知】发现今天录入的2个新合同已经审批通过了，客户也签完字了。20:00 小李关上电脑，下班回家~通过模拟销售小李的一天，可以看出小李通过首页，高效的完成了相关的动作，并且取得不错的业务结果。所以这套首页方案初步判断是OK的。4. 首页方案上线后优化首页改版最好是能先灰度一版，灰度期间深入到一线走访。通过观察用户对首页的使用情况，调研用户的使用反馈，不断优化迭代，最终给到用户一个真正好用的首页。四、首页方案上线后优化首页改版最好是能先灰度一版，灰度期间深入到一线走访；通过观察用户对首页的使用情况，调研用户的使用反馈，不断优化迭代，最终给到用户一个真正好用的首页。业务系统并没有太多可完全借鉴参考的首页设计，所以本文只是简单梳理了之前做首页的一些经验和心得，希望对大家有帮助。本文由作者@水问 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载题图来自 Unsplash ，基于 CC0 协议