编辑导语：什么是信任，信任能给运营带来多大的力量？“无信任，不成交”这句话，相信大家都有所耳闻。本篇文章深度拆解恋爱式营销，深入浅出地教会你如何获取用户信任，一起跟着作者来看看吧！你有没有听过“无信任，不成交”这句话？这几乎是销售圈子公认的法则之一。当一句话变成了常识，我们就会天然屏蔽一些对它的思考，这是大脑的惰性。但是随着工作经验的积累，尤其是销售经验和销售上下游运营经验的积累，我一度纠结在3个问题上：信任到底是个什么东西？没有信任就真的不能成交么？我到底怎么做才叫赢得了信任？带着这三个问题，我们今天就来聊一聊“用户信任”这个话题。一、信任究竟是什么“信任”这个词特别神奇，我们甚至没办法拿到它统一的完整的定义。它是一种情感依赖，也是一种能力认同，也是一种心理约定。当我们信任一个人时，就会愿意同他说真心话，说自己的喜怒哀乐。当我们信任一个人时，就会愿意分配更重要的任务，给予更高的期待。当我们信任一个人时，往往也会默认对方是信任我们的，而一旦发现某一方做出了“信任违背”的动作，这样潜在的约定也会消失的很快。信任形成的过程，往往会有3个特征：愿意交付一定的时间，建立更亲密的互动；愿意交付一定的财富，相信不会被损害利益；愿意交付一定的感情，在某一层的价值观上形成共鸣；我们在运营或销售过程中，经常要做判断——这个用户与我之间是否建立了信任？这时，我们不妨拿这3点来做参考，只要具备了任意两点，都可以说两者之间是有明显的信任关系存在的。二、用户信任的两个常见误区对于一个信任我们的人，说服他做一个决定，是相对容易的。从这个角度来说，“无信任，不成交”是正确的，是有指导意义的。但是正因为此，很多人就会陷入两个常见误区：不得不承认，工作中的很多伙伴，在跟用户沟通中，不到最后一步是不敢提成交的。总觉得两者的关系还差一点，总觉得再聊一聊会更有把握，甚至在很多时候，都需要外力来push，才肯咬着牙逼用户一把。这种现象深层次里，并不是信任的问题，而是另一种心理上的“害怕”，害怕一开口，一个意向用户就变成了拒绝用户。其实大可不必，这种自欺欺人式的储备用户往往能击破一个销售满怀期待的内心。过度追求“信任”的成熟度，往往会错失良机。仔细观察后不难发现，我们的实际交易场景中，大多时候依然是冲动消费为主。小到几十块钱的课程，大到买车买房，都是如此。我们永远无法完全信任一个带有销售任务的陌生人。企图通过达到完全信任，进而拿到自然转化的结果，这样的路径在现实中往往是剃头的挑子——一头热。即便买房子这么大金额的交易，哪个是因为完全信任一个中介而做决定的呢？太多太多的人都是在周边环境（人、氛围、活动、信息恐吓）的影响下，稀里糊涂，一咬牙一跺脚，直接刷卡成交了。成交这件事不应该单纯被所谓的信任“绑架”。第二个误区，以付出换信任，本没有错，错在太执着，错在没有策略。同用户建立信任的过程就像是追求心上人，确定恋爱关系的过程。有些伙伴抓住一个客户，恨不得掏心掏肺，玩儿命付出。今天给争取500优惠，没拿下。明天再给申请个赠品，又失利了。隔一天再嘘寒问暖旁敲侧击一番。每天都是充满期待的一天，每天都有新打击！我们开玩笑地说，这种典型的“舔狗心态”，注定拿不下“梦中女神”。信任是一种双层关系，讲究的是双向奔赴。对她好是必备的一方面，但是只有这些可不够。你还要学会“我知女人心”，还要了解她的喜悲，吸引她的注意，散发自己的魅力。你在哪一方面比用户认知更高，你在哪一方面比用户信息面更广，你在哪一方面能帮她解决最迫切的需要。这些反而能帮助你事半功倍。三、如何获取用户信任“信任”是一个极度抽象的词汇，我们往往拿它当名词或动词使用。但是更准确的说，它应该是一种状态。我们身边很多的管理者常常教育下属说，你跟用户之间建立的信任不够，你应该让他信任你blabla·····，但是这些话毫无意义。因为这只是一种粗糙的主观评判，而没有具体的指导性动作。属于无效指责。管理者重要的职责就是把抽象的东西具体化，把定性的东西定量化，把状态性的东西动作化。如何把”信任“这个抽象词汇拆解为一个又一个具体的动作，我有两个建议：回忆一下自己最信任的3个角色，然后找到他们的典型特征。回忆一下自己追求他人的过程，把关键动作提炼出来。为什么这两个建议是有效的？因为第一个建议是“我们信任别人的真实感受”，这一步可以真实地告诉我们，什么特质下的人更容易获得信任。这是信任的底层逻辑。第二个建议是“别人信任我们的典型案例”，这一步告诉我们，应该做哪些具体的事才能达成信任这个目标。这是信任的外显动作。做第一件事时，我们可以发现，值得信任的角色大概都逃不出这两个特征：亲密关系中又可以拆分为先天的亲密关系和后天的亲密关系，比如孩子对父母的信任就属于先天的亲密关系范畴。女孩对于闺蜜的信任就属于后天的亲密关系范畴。专业权威中，你的地位更高，你的专业性更强，获取信任就更方便。比如医生、律师等，虽然与我们不具备亲密关系，但是足够专业，我们必须依赖于这类角色的判断。那对于我们的启示是什么？就是找到赢得信任的最佳切入点，即：后天亲密关系+专业，更具体一点就是：知己+专家。知己就是共情，是能发现你的痛苦，你的快乐，你的兴奋，你的失落。专家就是正确地应对和解决问题，是能给出专业性的指导，分享你认知范围外的知识或信息，是能缓解你的痛，甚至解除你的痛。我们再通过回忆自己追求他人的过程，进一步提炼出能够支撑“信任”的具体动作。1. 保持形象良好我在之前的文章《运营人不可不知的10种心理效应》中就提到过首因效应。每次跟心上人见面，我们必定要把自己收拾得干干净净，得体大方。跟用户的接触也是一样的，我们未必能够见到本人，但是每一通电话，微笑着沟通，对方是有明显感受的。2. 礼多人不怪赴约的时候拿一份小礼物，总是能更快获得对方的好感。在和用户的交往中，小礼物依然是适用的，你的一份资料，一则信息，一个能帮助到他的小工具，都是礼物。不要把它想得过度物质化。礼物能不能打动人，源于我们对用户的观察。3. 夸别人夸到点子上赞美别人是赢取信任时最具性价比的手段。但是夸人也有夸人的技巧。二级反馈是必备条件。不仅要夸，还要就具体的事情夸，还要夸到点子上，让她感受到你对她的关注。4. 巧妙地展示自己前面我们提到了，舔狗心态拿不下女神，我们要学会适当地展示自己。展示自己的方式很重要，是自说自话，王婆卖瓜，还是假借别人之口，或者让对方在言谈举止中主动感受到，都是活儿。用户沟通中如何展示专业水平，值得重新设计一番。5. 制造再次见面的机会经常出现就能增加喜欢程度的现象叫做曝光效应。追求一个人最简单的方式就是让她习惯身边有你。于是我们会借走一本书，制造“还书”的机会。与用户建立信任也是一样的道理，为什么很多一线的同学经常会说“我们聊着聊着，他就付款了”，原因就在这儿。所以我们每次的聊天要记得留钩子，主动制造沟通的机会。6. 发现她的一个情绪点还记得我们赢得信任的切入点是什么吗？知己+专家。展示自己的专业能力，就是塑造“专家形象”，制造权威的过程。而发现一个对方的情绪点就是塑造“知己”，达到共情的过程。在你面前哭过的女孩，更容易成为你的女孩儿。在你面前暴露过痛点的用户，更容易成为你的付费用户。7. 专门帮她解决一个问题你喜欢中央空调么？对谁都特别好的那种。还是喜欢“独宠自己”的特殊感。我想应该是后者。所以用户反感我们无差别式的群发，因为他们期待不一样的感受。所以要主动营造这种特殊感。在展示自己解决问题能力的同时，悄悄告诉她，对别人我可不这样哦~8. 请他帮一个小忙，并提出感谢来而不往非礼也，感情总是在互帮互助中升温的。大胆地请对方帮我们一个小忙吧！比如帮我们填写一份问卷，比如帮我们提一提建议，比如帮我们点一个五星好评。然后大家就可以抓住机会，提出感谢，让对方知道“他的一丁点付出，我们都倍加珍惜”。9. 制造一点惊喜，让他感受你的用心你有多久没给自己的另一半惊喜了？感情都会消磨在日常的平淡里，但由惊喜延伸出来的回忆却可以让人念念不忘。如何给用户制造惊喜？不要想得太庞大，太复杂。他提到自己是山东的用户，你就可以单点提醒他这两天降温了，要注意保暖。他无意间说过喜欢盲盒，你就可以分享自己昨天拆盲盒的喜悦。他说最近工作太累，你甚至可以分享一套特别欢乐，特别解压的表情包。10. 展示自己的一个弱点或缺点或痛苦男孩子追求女孩子，最重要的一点就是激起对方的同情心，所以你要找机会展示自己脆弱的一面。有时候脆弱的一面，比大包大揽的一面更能打动人。当你跟用户沟通时，可以说“XX，跟你聊天真舒服，你知道的，做我们这行，经常什么人都会遇到，上次有个顾客不知道是不是心情不好，我刚打了个招呼，就被劈头盖脸骂了一通，特别难受····”11. 主动承诺，主动兑现最朴素的信任就是“说到做到，言行一致”。嘴上说着“我爱你”，微信里却同时撩着好几个，这就不可能获得最终的认可。答应客户的事情，必须要做到。其实还可以偶尔迟到，因为对自己迟到的兑现行为做出道歉和反思，更能加深印象。当然这个反向操作的小技巧，不能应用在应急的事情上。12. 帮助她做一个决定你要让她习惯，自己的决策里有你的影子。先从点一杯什么样的奶茶开始，“要么今天我们试试芋泥红豆的，我查过了，红豆对女性健康特别好······”。从小事情上做影响，遇到大的决策时她就会想到你。所以，别再顺着用户混乱的逻辑，提供一堆的服务了，你要告诉他，这个方案/产品就是最适合你的。13. 若即若离，挑拨心弦嫉妒和竞争是加速两个人确定关系的法宝，让对方知道自己也是很有市场的潜力股，激起他的嫉妒，就有机会更快走进下一个阶段。所以在跟用户的沟通中，要适当透露出他的竞争者正在跟你接触，或者通过朋友圈告诉他，有多少人选择了你作为他的专业顾问。14. 秒回信息，随时守护经常听到女生抱怨男朋友，“追我的时候，信息秒回，现在追到手了，早上问晚上都等不到他答一句”。你看你看，秒回信息是很重要的。我们对用户的响应速度，直接决定着这次沟通机会，甚至是下次沟通机会，能不能顺利开展。15. 不仅我喜欢你，我的家人我的朋友都很喜欢你越认可，越容易达成信任。追求心上人的过程中，很多时候是少不了助攻选手的，这个人有可能是你的父母，也可能是你的兄弟朋友，但是无一不是表现出“超认可，超期待”的表情，这种期待就能产生效应。前端的销售伙伴可以主动分享后端的服务，让用户提前感受到付费后的待遇，成交的压力就小了很多。16. 让对方表达一次对你的认可信任的前提是认同，但是认同这件事就跟信任这件事一样，抽象，需要具体的表达。通过开玩笑的方式，主动邀请对方表达认可，就是一种潜意识地影响。比如男生做了家务后，总是习惯性地问对方“今天我打扫了整个屋子，用了整整一天，你就说棒不棒”。同样的，当我们在向用户提供了某些价值后，也可以调皮地问一句“遇到像我这么用心的顾问，是不是放心多了”。这16个动作都是基于3点来展开的，第一点，尽可能地建立高频互动的关系。第二点，找到可以共情的点，打下去，一起感受情绪价值。第三个点，找到适合展现自己的机会，把专业度做高亮处理。当然，除了上述我举例的16个动作，一定还能挖掘出更多，而这个挖掘的过程就是把“信任”状态调整为“信任”动作的过程。状态不具有指导性，但动作具有。最后call back一下，用户信任本身一定是重要的，但是销售转化是一个不断排除错误答案的过程。我们不需要给每一个客户都建立同等的信任后，才去开展成交动作。以终为始，把握机会，灵活处理才是一个好的top sales，加油！作者：彭家祥，来源：微信公众号：“运营插班生（ID：yycbs01）”本文由 @运营插班生 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于 CC0 协议。