编辑导语：医疗运营需要耗费大量的人力物力，因此在开始一个项目之前，需要做好调研准备，以备后续流程的正常进行。作者以问题为导向，优先梳理问题，并结合问题进行调研，并总结结论，本文分享了其项目调研详情，一起来看。新年第一篇，刚好整理到之前调研的一个项目情况，在这里和大家分享，干货颇多，希望大家可以看到最后。一、业务背景这是2021年年中的一个项目，大致背景：本身负责三甲医院的互联网医院运营，受信息科引荐与护理部有所对接，了解到护长与信息科都有打算启动延续护理的项目，因此我作为业务线负责人也带着团队进行调研分析，以便给领导提供对应的决策。其实医院已经找到了对应的产品厂商，希望我们可以出资进行采购，不过作为运营团队而言，运营的模式比起系统费用更重要，这类模式是否可以在本地运营起来，我们更加关注。说回调研，这次调研从方式上就让我有所感慨，一开始团队的人基本上都是基于行业报告、竞品新闻等表面信息进行梳理，其调研结果基本都是说行业现状、竞品概括，根本没有把具体业务与医院情况相结合。之后团队进行头脑风暴，以问题为导向，优先梳理问题，再结合问题去调研对应的情况，并总结结论。二、Q&A好的问题就成功一半。问题：延续护理是什么延续护理服务项目包括哪些（政策）医院是哪些服务，如何做这些服务的，具体的价格是怎么样的？医院的延续护理业务如何分类，不同护士做不同服务？职称要求、技术门槛医院的资源是如何分配的，护士的工作时间如何（上下班），护士具体收入如何护士安全的问题（报警仪）目前科室提供什么服务，希望有什么的服务模式、商业模式目前竞品提供什么服务，商业模式如何目前护理的具体大环境如何医院护理科每年有多少患者患者在没有医院提供护理服务时，平时选择什么服务，什么第三方机构基于以上问题，我们大致用两天时间，通过与医院信息科、护理部、个别业务科室护长、行业竞品等进行调研了解，具体情况如下，调研信息已做脱密处理。三、调研整体情况分析大致从以下五点进行分享：项目背景、科室情况、护士反馈、核心服务、竞品信息。1. 项目背景2019年广东省发布的关于《开展“互联网+护理服务”试点工作的实施方案》中已明确指定9个试点市（广州、深圳、珠海、佛山、中山、东莞、惠州、江门和肇庆），而今年医院所在市政府也转发改政策方案，并明确本地多家三甲医院分别准备延续护理的相关方案。医院目前信息科的意愿较为积极，护理部则表示更多是配合为主。2. 护理部反馈情况（1）医院护士资源少目前人手较少，且班内已消耗护士大部分精力，班外意愿低。（2）专业度要求高目前医院符合资质人群约600-700人，不过前期可以安排的人手有限，建议前期以伤口护理、导管护理为主。（3）执行能力有限三甲医院护士除了平时工作还有很多患教与培训工作，护理部护长认为应该做到合理的资源分配，由三甲护士主导培训、指导，引入医联体合理进行下级护士护工工作资源分配。（4）个别护士想法没时间、没精力、安全问题。（5）整体反馈需要按照政策要求完成上级任务，护长认为应该由医院主导这个项目，因为还涉及很多方面资源协调，护理部仅负责配合线下服务，且前期应该已伤口造口护理、导管护理等一两个服务作为试点，先走通，后续需要推广扩张还需要引入医联体资源，由附一护士作为培训力量，下级作为上门服务力量，合理分配护士资源。3. 核心服务（1）关系延续护理属于新兴业务，与互联网医院属于同级且相互独立的医疗服务，互联网医院属于针对医生的线上服务，而延续护理则是针对护士的线上服务，两条线都是医院核心的资源服务，且目前了解像省二院、珠海市人民医院等都是将延续护理独立为一个服务，没有放在互联网医院中医院两大核心资源，医疗与护理，对应医生与护士，互联网医院在线复诊目前更多是面向医生的线上服务（2）是什么出院患者的上门护理，从医院到家庭的延续，即住院护理的延续，针对的患者可以是本院患者或者是符合上门延续护理要求的患者，不过目前医院表示前期优先服务院内出院患者（3）服务流程核心服务流程中主要涉及三个角色，包括患者、管理者、护士，由患者预约上门护理项目，管理者对患者的服务项目以及护士资源进行综合评估后指派服务订单给到护士，由护士完成上门护理的服务工作。期间运营人员也要参与宣教宣传、培训指导、风险把控、医患安全等（4）其他方面安全保障：产品具备音频录制，一键报警，护理工作记录仪等安全事故预防保障功能医患保险：护士服务中也要为护士购买责任险、医疗意外险、人身意外险等出行安全：护士出行的交通方式与安全院内耗材：院内耗材的对接方式，可以对接his或者在平台购买后统一结算4. 竞品信息（1）主要模式平台型（培养并吸引护工护士，平台化服务）社区型（以社区为服务主体，引入社区资源提供服务）实体医院型（基于实体医院来提供服务，构建自身壁垒，在广东省已出台9个市试点地区中，目前珠海、江门、肇庆市人民医院在其医院公众号上已有提供该服务）（2）合作模式合作运营主要是平台和医院进行三七分（某医院）年服务费方式：平台向医院统一收取年服务费（某人民医院）（3）竞品功能初步调研3家：竞品A、竞品B（案例医院）、竞品C（案例医院）。竞品A的功能效果较为基础，另外两家竞品在医患安全、数据分析统计、业务流程上的功能点较为丰富，且竞品A目前还没有上线到任何一家医院可以实际体验，而竞品B和竞品C均有实体医院合作经验。（4）竞品报价竞品B、竞品C初步报价是15-20w，而竞品A则报价25w，目前成熟竞品大多报价仅为竞品A的三分之一甚至一半。5. 补充说明由于医院本地人文环境问题，即时将互联网+延续护理的“线上申请、线下服务”的模式走通走好后，仍有可能面临患者护士私交，通过线下独自联系熟人或发展持续护理关系，绕过平台的问题四、结语以上就是针对于延续护理项目的调研整体情况，分类总结，概述重点，以便领导清晰了解业务情况，当然在这期间我也省略了关于产品的具体业务流程、涉及相关角色的具体工作，还有系统对接的成本等，我觉得那都是下一步需要再细化深入了解的信息，调研目的是进行业务决策，毕竟医疗运营真的很耗费人力物力。作者：猫叔手记，现架构设计（码农）兼创业技术顾问，不羁平庸，热爱开源，杂谈程序人生与不定期干货。公众号：猫叔记本文由 @猫叔手记 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议