为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2012年全年及第四季度电信服务有关情况通告如下：　　一、电信服务基本情况　　  （一）行业健康发展，服务能力稳步提升。2012年，电信用户规模持续扩大，全国电话用户总数达到13.9亿户，同比增长9.4%，其中移动电话用户数超过11亿户，3G用户占比达到20%；宽带普及提速工程实现年度目标，使用4M及以上宽带产品的用户比例超过63%，新增光纤到户覆盖家庭超过4300万户；通信村村通工程深入推进，全国新增通电话自然村1万余个，通宽带行政村1.9万个，通电话自然村和通宽带行政村比例分别达到95.2%和87.9%，开展信息下乡活动的乡镇比例超过80%，为100所贫困地区农村中小学校和100所残疾人特殊教育学校免费建成并开通宽带上网。　　（二）网络安全畅通，服务质量保持稳定。2012年，全国电信网和互联网运行正常，本地电话接通率超过92%，长途电话接通率超过90%，各项主要指标符合电信服务规范要求，全国电信服务用户满意度稳步提升；应急通信保障有力，全行业累计投入应急值守人员76.9万人次、应急车辆16.9万台次，动用各类设备16.2万台次开展应急通信保障工作，确保救灾指挥和公众通信畅通，为保障人民生命财产安全做出积极贡献；全国电信资费水平稳中有降，宽带业务单位带宽价格同比下降超过30%。　　（三）业务融合创新，助力小康社会建设。2012年，移动互联网、云计算、物联网等发展迅速，进一步推动经济社会各领域信息化进程。全国已有320个城市投入3000亿元建设智慧城市，智慧城管、智慧e通等一系列信息化服务走进百姓生活；政府部门主要业务信息化覆盖率已达70%，政府网站信息无障碍试点开始运行，98%的行政村建立信息服务站，农村地区教育、医疗、社会保障、劳动就业、社区服务等领域信息化水平不断提升。　　  二、电信用户申诉情况　　  2012年，工业和信息化部及各省（区、市）电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉63318人次，同比下降2.3%。其中，关于信息服务的申诉量同比下降41.2%，年度百万用户申诉率为45.8人次，同比下降10.9%。　　  四季度，工业和信息化部及各省（区、市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉15889人次，较上季度下降3.3%（详见附件1），季度百万用户申诉率为11.5人次，较上季度下降5.0%。收费争议方面的申诉占总量的31.3%，较上季度下降1.1个百分点；网络质量方面的申诉占申诉总量的23.7%，较上季度下降2.2个百分点；服务方面的申诉占用户申诉总量的45.0%，较上季度上升3.3个百分点。　　  各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调查调解，处理及时率99%以上，有效维护了电信用户合法权益。　　  三、电信服务监管情况　　  2012年，按照国务院纠风部门要求，工业和信息化部会同相关部委，开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动。结合专项行动的治理重点，对60多家电信企业营业厅、12个计费中心和客服中心等进行明察暗访；拨测抽查821家增值电信企业的1463项业务，对拨测中发现的15项服务和收费问题进行纠正，对用户反映较为集中的24项服务质量问题实施问责督办。　　  2012年，各省（区、市）通信管理局按照工业和信息化部统一部署，对辖区内电信服务和收费情况进行检查，共依法查处存在侵害电信用户合法权益行为的企业65家次。其中，四季度查处14家次。　　四、经营及消费提示　　  （一）经营提示　　  1.各电信企业要提前做好春节期间用户服务相关工作部署，保障各类服务渠道畅通，特别要做好低温雨雪冰冻等冬季易发自然灾害的防范应对；加强网络设施和线路巡查，确保通信网络运转正常，让广大电信用户过一个安定祥和的新春佳节。　　  2.各电信企业要高度重视电信用户信息保护工作，切实贯彻落实《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》相关要求，进一步完善用户信息安全管理制度和防护措施，把用户信息保护作为关系行业健康发展和企业诚信建设的重要工作抓好抓实。　　  （二）消费提示    　　春节假期临近，工业和信息化部提醒广大用户，在日常生活消费和互联网活动中，提高个人信息的安全防护意识，在接到陌生电话、短信或邮件时，对于涉及个人信息采集行为的，应尽量向相关部门求证，严防不法分子窃取用户信息进行恶意欺诈，造成人身财产损失。　　 　　                                                                                                                             工业和信息化部　　                                                                                                                               2013年1月18日附件12012年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表 申诉量（人次） 申诉量占比 用户量占比 季度用户申诉率（人次/百万用户）  用户服务 网络质量 收费争议 合计   本季度 环比  中国电信 2220 1191 1294 4705 29.6% 22.8% 14.9 -2.0%  中国移动 2024 1206 1972 5202 32.7% 53.4% 7.0 -6.2%  中国联通 2900 1369 1713 5982 37.6% 23.8% 18.2 -7.6%   注：1.各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉        2.申诉量占比=企业申诉量/申诉总量        3.用户量占比=企业用户数/用户总数2012年四季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单编号 信息服务提供商名称 经营许可证号 用户申诉涉及的主要问题 接入服务提供商 1 北京优霓博得通信技术有限公司  B2-20100037 业务定制流程不规范 中国电信 2 吉林省火星网络科技有限公司 吉B-2-4-20090081 免费试用业务到期后未经用户确认直接扣费 中国联通